トランスコスモスは2017年8月10日、チャットを介したコンタクトセンターのサポートサービスの一種で、オペレーターもスマートフォンのチャットアプリで対応する形態のサービス「DECAds Chat Edition for Cloud Working」を発表した。2017年11月から提供する。
トランスコスモスの「DECAds Chat Edition for Cloud Working」は、チャットを介してカスタマーサポートを提供できるようにする基盤サービスである。最大の特徴は、一般的なコンタクトセンターサービスと異なり、カスタマーに対応するオペレーターがスマートフォンのチャットアプリでサポート業務を遂行することである。コンタクトセンターに着席することなく、インターネットにつながる場所であればどこでもサポート業務に就ける。
図1：DECAds Chat Edition for Cloud Workingの仕組み（出典：トランスコスモス）拡大画像表示
オペレーターは、専用のチャットアプリをスマートデバイス（iOS/Android）にインストールして使う。あらかじめ対応可能な製品を申請登録しておくことで、該当製品に関するチャットでのサポート依頼があった際に、通知が来る仕組み。
サポートを受けたいカスタマーは、企業サイトにあるサポート用のWebチャット画面や、企業が用意したサポート用のLINEアカウントなど、任意のチャット手段を利用できる。トランスコスモスは、これらのチャットシステムとデータ連携し、オペレーターとカスタマーの間でリアルタイムにチャットができるようにする。
図2：オペレーターはモバイルアプリでカスタマーとチャットできる（出典：トランスコスモス）拡大画像表示
価格（税別）は、初期費用が45万円からで、システム設定、チャット対応マニュアル作成、管理者向けシステムトレーニングで構成する。運用費用は、クローズ処理されたインシデント件数ベースで課金する。1件あたり1200円から。
まずは、個人情報を取り扱わない購入前相談や製品の使い方サポートなどでの提供を目指す。将来的には、緊急でカスタマーサポートサービスの開設が必要なリコール対応や、大幅な増員が必要なキャンペーン窓口などへの活用も視野に入れる。
