横浜銀行は2018年4月9日、コールセンターの音声データを活用した音声認識の実証実験を2018年5月から開始すると発表した。顧客との電話による会話を、音声認識によってテキストデータに変換する。これまで手で入力していた通話内容の記録や分析が容易になる。オペレーターの対応品質の向上や業務の効率化につなげる。
図1：横浜銀行は、コールセンターの通話内容を音声認識でテキスト化する実験を2018年5月に開始する。音声認識技術として、丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」を利用する拡大画像表示
横浜銀行は、実証実験を通じて、顧客とオペレーターの通話を音声認識によってテキスト情報に変換し、通話内容を記録するとともに、通話内容を容易に分析できるようにする。実験の結果を踏まえて、コールセンターの通話内容を音声認識でテキスト化して分析するシステムについて、本格的な導入を検討する。
音声認識に活用する技術として、丸紅情報システムズ（MSYS）の「MSYS Omnis」を採用した。
Google Cloud Speech APIやGoogleの音声認識技術を活用し、MSYSがコールセンター向けにカスタマイズしている。MSYSによると、チューニング不要で短期間で導入できるという。
