[新製品・サービス]
アシスト、ITサービス管理製品「SMAX」を販売、マシンラーニングを使って解決策を自動で提案
2020年6月4日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）
アシストは2020年6月4日、ITSM（ITサービス管理）製品「Service Management Automation X（SMAX）」（開発元はマイクロフォーカスエンタープライズ）を発表した。同日付で販売を開始した。また、SMAXとテレワークに関するFAQ（良くある問い合わせ）対応ナレッジを組み合わせた「テレワーク支援ナレッジパック」を2020年6月30日から提供する。
「Service Management Automation X」（SMAX）は、ITSM（ITサービス管理）製品である。インシデント管理、ナレッジ管理、サービスデスク管理など、ITサービス管理に必要な機能を一通り備える。ITILに準拠しているだけでなく、場所や業者、サービスレベルの管理など、現場のITサービス提供に即した機能を標準機能として提供する（記事末の表1）。
画面1：マシンラーニング（機械学習）機能によって過去事象を学習し、ユーザーや担当者それぞれに解決策を自動で提案する機能も持つ（出典：アシスト）拡大画像表示
マシンラーニング（機械学習）機能によって過去事象を学習し、ユーザーや担当者それぞれに解決策を自動で提案する機能も持つ（画面1）。チケット起票時に入力項目をプリセットしたり、チケットの内容を自動で分類したりもできる。検索数の多いキーワードを可視化して、障害をいち早く検知するといった使い方もできる。
担当者同士のコミュニケーションを円滑にするチャット機能も備える。ユーザーがポータル画面から依頼を提出する際、担当者へのチャットをスムーズに開始できる。担当者は、ユーザーが入力した依頼内容を見ながら、チャットで依頼への回答や対応が可能。補足や細かな伝達はチャットで済ませられる。
SMAXは、コンテナとして提供する。これにより、オンプレミスやクラウドを問わず、各種の環境ですぐに利用を始められる。SMAXはまた、コーディング不要で利用できる。ワークフローもGUIで簡単に作成できる。メールやCSVファイル、REST APIなど、外部ツールとの連携手段も提供する。
SMAXの販売に加えて、アシストにおけるWeb会議システムの活用ナレッジをSMAXに無料で付加した「テレワーク支援ナレッジパック」を用意した（図1）。テレワーク利用者からの問い合わせや障害対応の負荷や工数を削減できるとしている。
図1：ITSM製品のSMAXに、アシストにおけるWeb会議システムの活用ナレッジを無料で付加した「テレワーク支援ナレッジパック」を用意した（出典：アシスト）拡大画像表示
| 主要機能 | |
|---|---|
| 機能名 | 内容 |
| サービスデスク | ユーザーからの様々な問い合わせや依頼・申請などを受付け、回答、クローズまでを管理する |
| インシデント管理 | サービス利用不可などの問い合わせやシステム運用上発生した障害などを登録し、障害復旧までの対応、クローズまでを管理する |
| 問題管理 | 障害の根本原因を特定し、問題の調査、解決、クローズまでを管理する |
| 変更管理 | ユーザーからのサービス変更要求やサービス追加要求などに加え、ITサービスに影響するハードウェア、ソフトウェア、ネットワークなどの変更を管理する |
| リリース管理 | サービスやハードウェア、ソフトウェアなどのリリース計画や準備を行い、リリースにあたり必要な変更内容を定義し、変更管理と連動してリリース情報を管理する |
| サービスレベル管理 | サービスレベル目標の設定を行い、依頼やインシデントチケット上での目標達成状況を管理する |
| ナレッジ管理 | 運用担当者がITサービスに関するあらゆるナレッジやニュースを管理する |
| サービス資産・構成管理 | ITサービスの提供に必要なIT資産や構成を管理する |
| 業者管理 | 業者(ベンダ)の情報や、業者が所有するサービスや製品などの情報を管理する |
| 期間管理 | システムメンテナンス期間や、SLAにおけるサービス提供時間、社員にとっての休日やイベント当時の情報を管理する |
| 場所管理 | ITサービスに関する機器の所在地を管理する |
| その他の機能 | |
| 機能名 | 内容 |
| レポート | 各管理プロセスや機能で蓄積されたデータを簡単に分析できるレポートを提供する。各プロセスにおいて改善すべきはどこかなども手間をかけずに把握できる |
| ダッシュボード | インシデント数や問い合わせ傾向、担当者毎のタスク量などの情報が一目でわかるダッシュボードを提供する |
| 自動提案機能 | ユーザーや担当者の入力項目に関連したナレッジやニュースを自動で表示する。ユーザーの自己解決率向上や、担当者がナレッジを探す工数を削減する |
| ホットトピック分析 | 問い合わせ内容から、急増しているキーワードの傾向を分析し、可視化する。障害の早期発見やナレッジの最適化が可能 |
| ネイティブモバイルアプリ | HTML5を利用したレスポンシブUXデザインや入力フォーム。レイアウトの強化で各種デバイスからSMAXを活用できる |
