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NTTテクノクロス、コールセンターのコールバック運用を支援する「CTBASE/afuRe:Call」

2021年11月8日(月)日川 佳三(IT Leaders編集部)

NTTテクノクロスは2021年11月8日、コールバック運用支援システム「CTBASE/afuRe:Call」(シーティーベース あふれコール)を発表した。同年11月11日から販売する。コールセンターにおいて電話がつながらない「あふれ呼」が発生した際に、録音された受付内容に応じて、コールバックに適したオペレーターを自動で割り当てる。価格は要問い合わせ。

 NTTテクノクロスの「CTBASE/afuRe:Call」は、コールセンターにおいて電話がつながらない「あふれ呼」が発生した際に、コールバックに適したオペレーターを自動で割り当てるシステムである。スーパーバイザーが手動で振り分ける必要がなくなる。既設のPBXやIVRにコールバックのためのコールフローを追加するだけで運用できる(図1)。

図1:「CTBASE/afuRe:Call」の利用イメージ(出典:NTTテクノクロス)図1:「CTBASE/afuRe:Call」の利用イメージ(出典:NTTテクノクロス)
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 録音された用件をテキスト化し、録音された受付内容に応じてオペレーターを自動で割り当てる仕組みである。オペレーターを自動で割り当てる際のルールは、事前に登録したキーワード、割り当ての優先度、割り当てグループなどを基に設定できる。

 各オペレーターの画面に、コールバック情報を一覧表示する。未対応のコールバック情報が一定時間経過すると、アラートを表示する。こうした仕組みによって、応対遅延による顧客満足度の低下を防ぐ。スーパーバイザーは、コールバック担当のオペレーターや応対状況、当日の件数を、リアルタイムに確認できる。

 製品提供の背景として同社は、コールセンターのオペレーター不足から、電話がつながらないあふれ呼が発生している問題を挙げる。「あふれ呼は、顧客満足度を低下させる要因となるため、用件を録音で受け付けてオペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されている。しかし、コールバックは録音音声を確認した上で適切なオペレーターに割り当てる必要があるため、運用が煩雑だった」(同社)。

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