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2021年11月8日(月)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　NTTテクノクロスの「CTBASE/afuRe:Call」は、コールセンターにおいて電話がつながらない「あふれ呼」が発生した際に、コールバックに適したオペレーターを自動で割り当てるシステムである。スーパーバイザーが手動で振り分ける必要がなくなる。既設のPBXやIVRにコールバックのためのコールフローを追加するだけで運用できる（図1）。

図1：「CTBASE/afuRe:Call」の利用イメージ（出典：NTTテクノクロス）
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　録音された用件をテキスト化し、録音された受付内容に応じてオペレーターを自動で割り当てる仕組みである。オペレーターを自動で割り当てる際のルールは、事前に登録したキーワード、割り当ての優先度、割り当てグループなどを基に設定できる。

　各オペレーターの画面に、コールバック情報を一覧表示する。未対応のコールバック情報が一定時間経過すると、アラートを表示する。こうした仕組みによって、応対遅延による顧客満足度の低下を防ぐ。スーパーバイザーは、コールバック担当のオペレーターや応対状況、当日の件数を、リアルタイムに確認できる。

　製品提供の背景として同社は、コールセンターのオペレーター不足から、電話がつながらないあふれ呼が発生している問題を挙げる。「あふれ呼は、顧客満足度を低下させる要因となるため、用件を録音で受け付けてオペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されている。しかし、コールバックは録音音声を確認した上で適切なオペレーターに割り当てる必要があるため、運用が煩雑だった」（同社）。