[事例ニュース]

2022年6月2日(木)IT Leaders編集部

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　明治安田生命は、顧客からの電話による請求/問い合わせに自動で応答するシステムを導入し、2022年6月から運用する。音声対話エンジンに、ディープラーニング（深層学習）と自然言語処理（NLP）を用いた「BEDORE（ベドア）Voice Conversation」（図1、開発元：PKSHA Communication）を採用。コールセンターの問い合わせ対応の多くを自動化できるとしている。

図1：「BEDORE Voice Conversation」の概要（出典：PKSHA Technology）
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　名義変更や請求書送付といった顧客からの電話での問い合わせにAI音声が応答する。オペレーターが人手で対応するケースと比べて、24時間365日体制で常時対応が可能。かつ、回線数に制限がないため、顧客を待たせずに済む。定型的な回答をAIに任せることで、オペレーターはコア業務に専念可能である。

　明治安田生命はすでにチャットボットを用いたFAQ（よくある質問と回答）システムを導入済みである。今回、チャットだけでなく電話音声による問い合わせにも常時対応可能な仕組みを追加する形である。