[事例ニュース]

2023年1月18日(水)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　SIer/NIerのネットワンシステムズは、自社製品の保守を担当するカスタマーサービス本部にプロセスマイニングソフトウェア「Celonis EMS」を導入した。最初の適用業務として、2022年7月に製品保守の受付から完了までを担当するコールセンターの一部業務に導入した。「ServiceNow」で管理している業務プロセスを可視化して、業務量の数値化や業務プロセスの見直し・自動化、社員の適正配置などに活用している。

　ネットワンによれば、同社は2020年にServiceNowを導入し、業務システムを一元化した。伴って、カスタマーサービス本部の業務もServiceNowに移行したが、業務プロセスを見直すことはなく、既存の業務プロセスをそのまま移行した。一方、コールセンターにおいて世界標準規格のCOPC認証を取得するには、業務の改善が必要だったという。

　そこで、従来の業務プロセスを可視化し、改善効果を測定するため、プロセスマイニングを導入した。Celonis EMSの選定理由として、業務プロセスを可視化するだけでなく、プロセスの変更をリアルタイムにシステムへと反映できる点などを挙げている。また、プロセスの変更による業務時間の短縮効果やコスト削減効果などを数値化して把握可能な点も評価した。

　2022年5月にCelonis EMSの導入を決定し、同年7月にコールセンターの一部の業務プロセスを対象にPoC（概念実証）を開始。同年10月にかけて、業務プロセスのどこがボトルネックになっていて、どのような改善ができるかを分析した。同年10月以降は、業務プロセスの課題に対してどのような施策を打ち出せば効果が出るのか、業務改善を誰がいつどのように進めるかといった検討を始めている。

　「以前は何となくという感覚で、ボトルネックになっている部分を認識していた。Celonis EMSを利用してからは、業務プロセスの可視化・数値化によって、ボトルネックと改善効果が鮮明になった」（ネットワン）

　また、ネットワンによると、PoCから現在まで、ServiceNowとCelonis EMSのシステム間接続ができていないため、オフラインデータを利用して業務を分析していたという。今後は、ServiceNowとCelonis EMSをシステム間接続し、本番環境での利用へとシフトする。

　「コールセンターの業務プロセスについては、これから改善活動のサイクルを回す。また、コールセンター以外のカスタマーサービス本部の業務プロセスにもCelonis EMSを適用するなど、対象範囲を徐々に拡大していく」（同社）