企業のCX施策は消費者の行動や心理に寄り添えているか？─NICEのコンタクトセンターCX調査

コンタクトセンターやコールセンターの業務をAIで自動化・効率化する動きが活発化している。ナイスジャパンが企業、消費者の双方を対象に実施した「コンタクトセンターCX調査」の結果からは、AIの活用実態やコロナ禍以降の消費者の購買行動の変化などが見てとれる。その中では、企業と消費者とで認識にギャップが生じている項目もあった。