[事例ニュース]

2024年3月22日(金)IT Leaders編集部

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　横浜銀行は、行内からの問い合わせの急増に対応すべく、2024年初旬にSFA/CRMと融資審査システムを導入した。その際、問い合わせに円滑に対応するため、AIチャットボットの導入を検討。その際、AIでは解決ができない問い合わせも多くなるという推測の下、AIから行員へとシームレスに連携・回答可能な仕組みが必要と判断した。

　検討の後、問い合わせをAIが解決できない場合に有人チャットに連携する運用が可能であることを評価して、PKSHA Workplaceの「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」（画面1）を導入した。同サービスはAI対話エンジン、FAQ自動生成、問い合わせ管理などの機能を備えている。また、横浜銀行ではMicrosoft Teamsの利用が進んでいたため、Teams上で使えることも選定のポイントになったという。

画面1：「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」の画面例（出典：PKSHA Workplace）
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　SFA/CRMと融資審査システムの導入と並行して、行内のTeams上にヘルプデスク窓口を設置し、全行員向けにリリースした。電話やメールでの問い合わせをTeamsに集約する方針で、まずは照会対応業務を限定したうえで運用を開始した。また、AIヘルプデスクには有人チャットの対応ログも蓄積して、類似の問い合わせへの対応工数を減らし、回答精度を高める。

　一連の導入により、行員と回答担当者の双方が本来の業務に注力できる環境を整備し、AIを活用した低負荷なナレッジマネジメントの確立を目指すとしている。