集合住宅向けインターネットサービス事業者のファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区）は、電話問い合わせの削減と契約の増加を図るため、チャットボットを導入した。PKSHA TechnologyのAIチャットボット「PKSHA Chatbot」の導入により、応答効率が約15%向上した。PKSHA Technologyが2024年8月28日に発表した。
東京電力グループのファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービス事業を展開している。同社のCSオペレーション部は、顧客からの問い合わせ対応や手続きのサポート、インターネット障害発生時の保守業務を担い、顧客対応およびサービスの品質向上に取り組んでいる。
2021年頃、コロナ禍を契機にしたインターネット需要増によって契約が増え、顧客からの問い合わせ対応において、水準とする90%の応答率を維持することが困難なケースが生じていたという。この課題を解決するため、顧客対応のチャットボットの導入を検討。2021年4月に、PKSHA TechnologyのAIチャットボット「PKSHA Chatbot」（画面1）を導入した。
画面1：AIチャットボット「PKSHA Chatbot」の画面例（出典：PKSHA Technology）拡大画像表示
PKSHA Chatbotは、
チャットボットの導入にあたっては、顧客の問い合わせ時、最初に電話窓口ではなくWeb窓口に誘導できるよう、室内設備に問い合わせ用チャットボットのQRコードを掲出。このQRコードからサポートサービスのトップページにアクセスしてもらうことで、チャットボットの利用が定着していったという。
導入後、3年間を通じてサービス契約数は約27%の成長となった。Webへの問い合わせの誘導を通じ、電話の問い合わせを約20%削減し、継続的に90%の応答率を維持している。2023年7月に発生した大規模なネット障害時には、PKSHA Chatbotの初回表示画面に「現在障害が発生しています」と表示することで、問い合わせの電話殺到を防ぐなど、非常時の対応向上にも貢献している。
