金融機関のAI窓口、残高照会は8割が受容、相談・トラブルは「人対応」を希望─MKI調査

選択/切替のコントロール権と透明性がAI受容のカギ

2026年3月26日(木)IT Leaders編集部、日川佳三

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三井情報（MKI）は2026年3月24日、金融機関のカスタマーセンター（顧客窓口/コールセンター）の利用経験者を対象に「金融機関カスタマーセンター利用者のAI受容度調査」の結果を発表した。「残高照会」などの問い合わせでは約7～8割が「AIだけでよい」や「まずAIでよい」と回答した。一方、「商品内容説明・相談」などでは「最初から人に対応してほしい」との回答が多かった。また、約6割が「希望すればすぐに人のオペレータにつながること」を安心条件として挙げている。

　三井情報（MKI）は、金融機関のカスタマーセンター（顧客窓口/コールセンター）に過去1年以内に問い合わせた経験がある利用者を対象に「金融機関カスタマーセンター利用者のAI受容度調査」を実施した。2025年12月19日～2026年1月5日の期間で調査し、1781の有効回答を得ている。

　図1は、問い合わせ内容別のAI受容度を3段階で色分けしたマトリクスである。　「口座残高・利用明細照会」や「各種手続き方法案内」などの定型的な問い合わせにおいては、「AIだけで対応してよい」と回答した割合が他の問い合わせ内容よりも多く、AIへの受容度が高かった。

図1：問い合わせ内容別のAI受容度マトリクス（出典：三井情報）
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　一方、「不正利用の疑いがあるなどの緊急性の高い相談」や「ログインできない、エラー発生等のトラブル対応」、「ローン・投資・保険などの商品内容説明」では、「最初から人に対応してほしい」「まずAI対応でよいが、必要に応じて人に代わってほしい」という回答が大きな割合を占めており、高リスク/相談要素の強い領域では有人対応を強く期待していることがうかがえる。

　図2は、AI応対に対して不安に感じる要因を聞いた結果だ。「自分の状況を十分に理解してもらえないのではないか」、「トラブル時に責任の所在があいまいになりそう」「誤った案内をされるのではないか」「個人情報や会話内容がどのように使われるか分からない」などが上位に挙がった。