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2026年4月10日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　PPIHは、「ドン・キホーテ」などを手がける小売大手で、国内外に700店舗以上を展開している。同社は現在、店舗の発注業務や在庫管理を担う基幹システムを第6世代から第7世代へと移行するプロジェクトを進めており、2025年10月に第一段階のリリースを開始した。対象店舗数は650店舗以上と、前回移行時（250店舗）の2倍超に拡大している。

　店舗スタッフを含む約5万人の従業員が基幹システムを利用する。「PPIHは個店主義を掲げており、各店舗のスタッフが商圏や顧客に合わせてみずから考え、発注を行っている。欠品があれば売上機会を逃してしまう。基幹システムは、店舗の業務において最も重要なシステムの一つ」と、情報システム部基盤運用課責任者の小林氏は基幹システムの位置付けを説明する。

　移行にあたっての懸念は、社内サポート窓口への問い合わせが増えることだった。前回の移行時、通常なら月間400件程度の問い合わせが2000件前後にまで急増した。マニュアルやeラーニングも用意したが、効果は限定的だった。接客や品出しで常に現場にいる店舗スタッフにはPCの前でマニュアルを読む時間がなく、eラーニングの受講率も上がらなかった。

　今回は対象店舗数がさらに拡大しており、「最初の週だけでも300～400件の問い合わせが来ると見込んでいた」と、情報システム部システムサポート課の飯田氏は当時の懸念を指摘する。

　こうした経験を踏まえ、PPIHが着目したのが「問い合わせが来てから対応するのではなく、来る前につぶす」というアプローチである。ユーザーが困る前に必要な情報を適切なタイミングで画面上に提供するデジタルアダプション（DAP）ツールを検討し、2025年2月に「Pendo」を導入した。

　2025年10月の第一段階リリースに向けて、チームは100個以上のガイドを作成した。まずディスカウントストア（DS）業態の4商品部門を対象にリリースを開始し、その後もリリーススケジュールに合わせてガイドを追加し続けた。段階的に対象を拡大した結果、2026年1月にはDS業態の全商品部門が新システムでの発注業務を開始した。

　移行直後の最初の週の問い合わせ件数は約150～200件にとどまり、当初予想（300～400件）の半分に抑えることができた。ガイドの利用状況を確認すると、一人あたり平均2～3回のクリックがあり、確実に活用されていることが分かった。問い合わせの内容も変化した。「ガイドを出しているところについては、問い合わせはほとんどない。代わりに、特殊なケースの対応方法など、より高度な問い合わせが増えている」と飯田氏は指摘する。

　今後は、2027年までに総合スーパー（GMS）業態の基幹システムも新システムに移行する。ここでもPendoを活用する予定である。「店舗スタッフのITにおける『困った』をなくし、顧客に向き合う時間を増やすことが、間接的に顧客体験の向上につながる」と小林氏は語る。