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2026年5月22日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　横浜銀行は、ローンに関する証明書の発行申請を電話で自動受付するシステムを2025年10月から運用している。モビルスが提供するボイスボット「MOBI VOICE」を使っている。顧客との対話の文脈をAIが読み取り、必要な情報を聞き出す。顧客が支店名を言い間違えたり、曖昧な表現をしたりした場合でも、正しい情報を推測したうえで確認する（図1）。オペレータが電話で受け付けていた業務をAIが代替する。

図1：ローンに関する証明書の発行申請を電話で自動受付するボイスボットの利用イメージ（出典：モビルス）
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　ボイスボットで発行申請を受け付ける証明書は、年末に再発行の問い合わせが集中する「住宅ローン年末残高証明書」と、通年で発行申請を受け付ける「返済予定表」「融資取引明細表」「借入金利息証明書」「残高証明書」「完済証明書」の合計6つである（2026年5月現在）。

　ボイスボットにより、電話応対時間が短くなった。住宅ローン年末残高証明書などでは、受付の約9割をボイスボットだけで完結できるようになった。導入から4カ月間で、オペレータが折り返し電話に要する時間が約65時間減った。年換算で約175時間の削減を見込む。年末調整や確定申告の時期に申請が集中して電話がつながらない「あふれ呼」も解消した。

　郵送業務も減った。証明書の中には、銀行が顧客に発行依頼書を送り、顧客が記入して返送する手続きをとるものもあり、顧客の手元に書類が届くまで数日を要していた。今回、ボイスボットを使った口頭による受付に切り替えたことで、郵送のやり取りが不要になった。

　発行までの期間も、以前は数日から1週間程度かかっていたが、最短で当日に発行できるようになった。封入や発送の事務作業は4カ月で約90時間減った。年間では約270時間の削減につながる計算である。

　横浜銀行は今後、Webサイトに掲載するFAQの内容をAIに組み込み、電話での問い合わせに音声ボットが直接答える機能を追加する。電話番号を区切って聞き取るなど、高齢の顧客に寄り添う応対も検討する。将来は、行内のデータベースとAIを連携させ、顧客の発話内容と照合して事務処理まで自動化する仕組みの構築を目指す。