ワークスアプリケーションズは12月25日より、CRMシリーズの新製品「COMPANY CRM for Support & Service」の販売を開始すると発表した。本製品は、従来のCOMPANYシリーズ同様、ノーカスタマイズ、無償バージョンアップが特長となっている。
本製品は、同社CRMシリーズの「COMPANY CRM」「COMPANY CRM for Sales」と合わせて利用することで、新規営業から保守フェーズに至るまでの顧客情報を一貫管理できるようになる。ExcelやACCESSなどで管理されることの多い販売契約成立後の既存顧客に関する情報や、製品・サービスへの要望、クレーム情報、対応履歴などを一元的に蓄積し、今まで保守サービス部門のみにとどまっていた情報を、研究開発部門や営業部門と共有・分析することで、新製品や新サービスの開発に生かすことが可能になる。
さらに顧客の声を生かす仕組みとして、企業と顧客が共有する「Voice of the Customer」ポータルを提供している。企業はポータル上に蓄積された顧客情報を全社的にデリバリー、シェアすることで、全社規模でのVOC活用が可能となる。
「COMPANY CRM Support & Service」の主な機能は次のとおり。
（１） アフターサービスマネジメント
販売契約が成立した後のさまざまな顧客対応業務を支援。さまざまなフェーズで顧客から寄せられる要望を案件化し管理できる。
（２） フィールドサービス業務支援
顧客に関するナレッジの蓄積・参照をはじめ、サービス案件の進捗管理、各種報告書の作成、伝票出力が可能。
（３） フィールドサポートマネジメント
フィールドサポート管理のコスト削減とサービス最適の実現を支援。フィールドサポート担当要員が持つ携帯電話や勤怠管理システムと連携した要員アサイン支援も可能。
（４） カスタマーサポートポータル
顧客専用のポータルサイトを提供。24時間、セルフサービスでの問い合わせ受付が可能になり、問い合わせ履歴をFAQとして提供できる。資料のダウンロードも提供可能。
（５） 顧客情報マネジメント
「COMPANY CRM Suite」で管理される顧客情報の統合化と活用を実現。顧客情報を分析し、製品・営業戦略に活用できる。また、蓄積した顧客の声（Voice of the Customer）を一元化して集計加工できる。
