[新製品・サービス]

2010年3月19日(金)IT Leaders編集部

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同製品は、担当者のスキルや作業状況などに応じて、業務を自動的に割り当てるソフトウェア。金融機関における融資実行や、医療機関における受診予約管理といった複雑なステップを含む業務プロセスを自動化できる。「コンタクトセンター向けシステムに不可欠であるキューイングやルーティング、プレゼンスといった技術を応用して開発した」（マーケティング最高責任者のジョー・ステープルス氏）という。米国では2010年1月に出荷済み。

　説明会では新製品に加えて、コールセンター担当者と顧客の会話をリアルタイムで分析する技術を開発中であることも明らかにした。具体的には、特定の単語を検知するWord Spotting機能と、声の大きさや沈黙の長さなどから感情を検知するEmotion Detection機能である。

　これらにより、例えば担当者と顧客との会話中に「キャンセル」「競合」といった単語が出現したり、顧客が怒りの感情を示したりした場合、上司であるスーパーバイザーのパソコン画面にアラートを表示。スーパーバイザーはその場で担当者に対応法を指示する、顧客との会話を引き継ぐ、といったことが可能になる。Word Spotting機能は2010年末、Emotion Detection機能は2011年内に、同社が主力とするコールセンターシステム「Customer Interaction Center（CIC）」へのアドオン機能として提供していく計画という。

　同社製品の日本における販売は、伊藤忠テクノソリューションズ、岩崎通信機、JALインフォテック、豊通シスコムの4社が手がけている。このほか、日立情報通信エンジニアリングがOEM製品を販売する。CICのこれまでの導入実績は、新生銀行や楽天バンクなど約60社。今後は、中堅・中小向けビジネスを拡大していく。このため、「中堅・中小市場に強いベンダー2社と販売代理契約の締結に向けて話を進めている」（日本支社長であるマーティン・キース氏）という。