IT関連サービス事業者のSCSKは2015年8月7日、コールセンターでのやり取りから、苦情や、サービスからの離反／成約などをリアルタイムに予測するシステムを2015年9月から提供すると発表した。
9月に開始する「VOiC for SAP HANA」は、音声認識技術を用いて顧客とオペレーターの会話をテキスト化し、会話内容から苦情の発生や満足度の向上／低下の確率をリアルタイムに予測するシステム。例えば苦情であれば、85％以上の精度で判定できるという。
予測／判定には、キーワードのマッチングのほか、表現の組み合わせや回数、会話のスピード、会話比率など100以上の特徴からスコアを付ける機械学習モデルを作成。オペレーターや分析者などがあらかじめ単語を設定するなどの手間を不要にした。
機械学習モデルの作成期間を数時間に短縮するために、独SAPの予測分析ソフトウェア「SAP Predictive Analytics」とインメモリーデータベース「SAP HANA」を採用している。音声認識には、アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite2」と連携している。これらにより、平均して2秒に1回程度発生する膨大な発話データを高速処理する基盤を確立した。
今後は、業界別や目的別にカスタマイズしたモデルの構築にも対応する。まずは苦情判定機能から提供を開始し、順次、商品リコメンドや、離反／成約の予測などの機能を拡充する予定だ。コールセンターに限らず、SNS（Social Networking Service）にコメントされた顧客の声をリアルタイムに分析するサービスも提供する予定だとしている。
