[事例ニュース]

2017年12月11日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　みずほ証券では、営業品質の向上の観点から、顧客である投資家と営業員との通話を録音し、専任の担当者がその通話内容を聞いてモニタリングする業務を行っている。

図1：開発したシステムの概要（出典：野村総合研究所）
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　このモニタリング業務を効率化・高度化するため、野村総合研究所（NRI）の支援の下、2016年末から音声認識技術でテキスト化した通話内容をマシンラーニング（機械学習）で分析し、モニタリングすべき重要なポイントを抽出するシステムの実証実験を行ってきた。その結果、大幅な業務時間の短縮効果が確認できたため、正式稼働に至った。

　音声認識とAIを用いたミドルウェアのベースとして、コールセンターで導入実績があるNRIの「TRAINA VOICEダイジェスト」を採用した。そのうえで、みずほ証券のモニタリング業務に適合するように、要約エンジンについてはカスタマイズで開発している。

　マシンラーニングでは、通話内容の要約ルール、モニタリング業務に関するチェックリスト、ガイドラインなどを教師データとして用い、膨大な通話データを学習させる仕組み。これにより、通話内容の中でモニタリングすべき発話を画面に抽出・表示するシステムを開発した。担当者は、モニタリングすべき箇所を容易に確認できる。