[事例ニュース]

2019年4月26日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　「ココカラボット」は、チャットボットを利用したココカラファイン社内Q＆Aシステムである（図1）。PCやスマートフォンから、人に話しかけるように自然文で問合せるだけで、回答が得られる。ココカラファインがこれまでに整備してきたマニュアルとQ＆Aを、マシンラーニング（機械学習）で学習させている。

図1：チャットボットを利用した社内Q＆Aシステム「ココカラボット」の概要（出典：ココカラファイン）
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　使い方として、チャットボットのインタフェースに加えて、サーチ（検索）型の問い合わせができる。頻度の高い質問はチャット型、膨大なマニュアルからの検索はサーチ型（自然文で質問すれば回答候補を抽出）と、質問内容に合わせて使い分けられる。

　Q＆Aのログから、質問の傾向や店舗ごとの質問内容を確認できる。これによる、回答品質の向上や業務改善につなげられる。

　運用を通じて、回答の精度を継続的に向上させる。タケロボが定期的に提出する利用状況レポートをココカラファインでチェックし、タケロボにてAIへの追加学習を行う。新たなQ＆Aを取り込むこともできる。

　開発の背景についてココカラファインは、同社の取り扱い商品が、くすり、化粧品、日用品、食品、など多岐にわたる点を挙げる。「スタッフが必要となる知識は膨大で、店舗のオペレーションも多様化している。これまでマニュアルを整備して対応してきたが、全国約1300店舗で日々発生するQ＆Aに迅速に対応するため、チャットボットを導入した」（同社）。