テラスカイが「在宅コールセンター」を1週間で構築、コミュニケーション基盤のTwilioを活用

2020年4月16日(木)杉田悟（IT Leaders編集部） IT Leaders編集部

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新型コロナウイルス感染拡大の影響で、国内でもテレワークの導入が加速している。クラウドサービスの導入・構築支援を行うテラスカイの場合、顧客企業を支えるコールセンター業務の在宅勤務化が課題となったが、CIerとしての経験・ノウハウから工夫を凝らし、1週間で「在宅コールセンター」を構築し運用をスタートさせている。実現のカギを握ったのは、同社が扱うクラウド型コミュニケーションプラットフォーム「Twilio」の自社導入だ。先日、プロジェクトに携わったキーパーソンが紹介している導入・構築の勘所を紹介する。

顧客を支えるコールセンターを止めないために

　セールスフォース・ドットコム（Salesforce.com）など企業向けクラウドサービスのインテグレーションやソリューションを提供するCIer（クラウドインテグレーター）のテラスカイ。同社は、導入決定から1週間で、コールセンターを含む自社の業務体制をテレワーク／在宅勤務体制に移行した。

　今の新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大状況から、このスピード感がいかに重要であるかは論をまたないだろう。だが、オフィスワーカー個々人のテレワーク移行のように比較的スムーズに事が運ぶものばかりではない。24時間・365日体制で顧客を支援するコールセンター業務もその1つだ。

　テラスカイの場合は、わずかな期間で「在宅コールセンター」を構築するのに、コミュニケーションツールの効果的な活用に着目した。同社がエンドユーザー向けに販売も行う「Twilio」という製品だ。

　Twilioは、米Twilioが開発・提供するクラウド型のコミュニケーションプラットフォームである。ソフトウェア開発者がプログラムで電話の発着信を利用できるツールとして始まり、現在では、テキストメッセージやメールの送受信、2要素認証、コンタクトセンタ―などの機能を備えたプラットフォームに拡充されている（関連記事：米Twilioが日本法人設立、クラウド電話APIや2要素認証などのサービスを提供）。

　テラスカイは、Twilioが日本法人を立ち上げた2019年8月にパートナー契約を締結、2020年3月からはリセラー契約を結んでいる。加えて、エンドユーザーに対してコンタクトセンタ―構築支援でTwilioを組み込んだ提案を行っていたため、検討を開始したその日にTwilioの導入が決まったわけだ。

　実際の導入の流れを表1に示す。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大を受け、テラスカイでは早期から一部在宅勤務を実施していたが、3月30日に、より踏み込んだ判断として2020年4月1日以降の全社員在宅勤務を決めた。翌31日にはインサイドセールス業務の継続と外線電話への在宅対応のためにTwilioによる在宅コールセンターの導入を決定し、4月6日に運用開始している。