[新製品・サービス]
富士通、チャットボットで得た情報を既存のWebフォームに代行入力するクラウドサービス
2020年4月24日(金)日川 佳三（IT Leaders編集部）
富士通は、2020年4月24日、チャットボットとRPA（ロボットによる業務自動化）を組み合わせ、金融サービスにおける住所変更などの申請手続きを自動化するクラウドサービス「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne」を開始した。価格は個別見積もりで、販売目標として2022年度末（2023年3月期）までに20システムを掲げる。
富士通の「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne」は、チャットボットとRPA（ロボットによる業務自動化）を組み合わせ、住所変更などの申請手続きを自動化するクラウドサービスである。RPAロボットが、チャットボットから申請手続きに必要な情報を抽出し、申請手続きに利用している既存のWebフォームへのデータ入力を代行する（図1）。
図1：「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne」の概要。RPAロボットが、チャットボットから情報を抽出し、既存のWebフォームへの入力を代行する（出典：富士通）拡大画像表示
エンドユーザーから見ると、既存のWebフォームに直接データを入力して手続きするやり方に加えて、チャットボットを介した手続きができるようになる。スマートフォンを操作し、チャットボットの質問に回答するだけで、手続きが完了する。アバターを使って親しみやすい画面になっている、としている。
まずは、金融分野向けにサービスを提供する。銀行や保険会社における、住所変更や保険金請求申請、控除証明書の再発行といった各種申し込み手続きを自動化することを想定している。今後、本人確認が必要な口座開設業務など、適用可能な手続き範囲の拡大を検討していく。また、金融だけでなく各種業界において、顧客接点の強化に利用できるようにしていく。
チャットボットのAIは、あらかじめ金融機関が用意したFAQデータをマシンラーニングで機械学習した辞書と、トークスクリプト機能とのハイブリッド型である。これにより、少ないFAQデータでも、会話の意図を的確にとらえた正確な回答を導けるとしている。問い合わせの多い項目や新しい用語については、AIが自動で追加することをせず、人が正しいと判断したもののみを追加する仕組みとした。
また、病気・事故時の手続きなど顧客が知りたいことをチャットで入力し、関連する問いを一覧で表示し、手続きページに導く、といった使い方ができる。さらに、解決しない問いについては有人チャットや電話オペレーターにつなげるハイブリッド型のシステムを構築することもできる。
クラウド上のRPA機能を利用した使い方に加えて、ユーザーが導入済みのRPAソフトウェアとチャットボットを連携させるためのRPA連携インタフェースも提供する。これにより、すでに導入しているRPAソフトウェアを活用してシステムを構築できる。
Finplex ScrumOneを提供する背景について同社は、金融機関における各種手続きのWeb対応が進んでいる一方で、Web画面はPC用に作られているものが多く、スマートフォンから入力するには使い勝手が悪く、気軽に活用できないという状況を挙げる。「また、金融機関のコールセンターなどでは、特に有事の際に対応要員が不足するといった課題があり、チャットボットによる効率化や24時間対応できる仕組みを構築することが求められている」という。
