[新製品・サービス]

2020年10月21日(水)IT Leaders編集部

リスト

　AIを活用したツールによる顧客対応の自動化には、FAQナレッジの構築・整備が求められる。しかし、FAQナレッジの構築は、電話やメールなどによる膨大な顧客応対履歴を確認し分類や編集を行う必要があり、手間がかかる。

図1：AI FAQ構築サービスの概要（出典：ディー・キュービック）

　ディー・キュービックの「AI FAQ構築サービス」は、AIによるテキスト解析技術を活用して、効率的にFAQの構築を行うサービスである（図1）。東芝デジタルソリューションズが提供するコミュニケーションAI「RECAIUS」を活用し、従来の人による作業の一部を自動化する。

　作業のプロセスとしては、まず、素材として、メールやチャットなどによる顧客との応対データを預かる（電話応対の音声の文字化もオプションで対応する）。そして、預かったデータの「質問」と「回答」以外の余分な文章を、人による作業で大まかに削除する（データクレンジング）。クレンジングしたデータをRECAIUSで解析し、FAQの候補を自動で抽出・分類する。抽出・分類したFAQ候補データを人が最終確認し、FAQナレッジとして仕上げる。

　キューアンドエーが行ったテスト業務では、AIの活用により、FAQ構築の作業工数を従来の半分から3分の2程度に削減できたという。

　なお、人による最終確認作業は、主にキューアンドエーが運営する障害者スタッフのセンター「鴻巣オペレーションセンター」で行う。これにより、ハンディキャップを抱える人々の雇用機会の拡大にも取り組むとしている。