[市場動向]

2022年7月21日(木)神 幸葉（IT Leaders編集部）

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“顧客と地域を支える共創プラットフォーム”の中核的な取り組み

　日本郵政グループは、2021年5月発表の中期経営計画「JPビジョン2025」において、目指す姿として、「顧客と地域を支える共創プラットフォーム」という構想を打ち出している。その実現のアプローチとして掲げたのが、DXの推進によるリアルの郵便局ネットワークとデジタル郵便局の融合である（図1）。

図1：JPビジョン2025 日本郵政グループが目指す姿（出典：日本郵政グループ）
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　同グループは共創プラットフォームの構想の中で、リアルとデジタルが融合した郵便局を「みらいの郵便局」と名付け、新しい顧客体験（CX）の提供に取り組む。デジタルテクノロジーを活用し、顧客が感じている不便・不満・不安を解消しながら「新しい期待を作る」としている（図2）。

図2：みらいの郵便局概要図（出典：日本郵政、日本郵便、JPデジタル）
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大手町郵便局内のテスト施設で実証実験

　みらいの郵便局の実現に向けて、東京都千代田区の大手町郵便局で、実証実験のためのテスト施設がオープンした。7月14日の内覧会で紹介された、同施設での主な取り組みを以下で紹介する。

デジタル発券機

　受付番号に記載されたQRコードを読み取ると、Web上で待ち状況を確認ができる。また、発券と連動して日本郵便Webサイトで事前に郵便局の混雑状況、待ち組数のチェックも可能となった。今後の展開として、インターネットから、事前に番号札の発券や手続き予約ができるサービスを目指す（写真1）。 

写真1：デジタル発券機と連動し、Webサイトで待ち状況の確認が可能
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セルフ差出＆セルフレジ機

　顧客自身で郵便物の差し出しや、レターパック・物販商品の購入ができ、差し出しや商品購入のためだけに窓口の待ち時間を削減する。今後の展開として、より簡単でスムーズに利用できるシステムを目指す（写真2）。

写真2：差出、物販購入が行えるセルフレジ専用窓口
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LifeCounseling（相談ブース）

　金融相談を遠隔から提供するリモート相談ブース（個人用、写真3）と、対面の相談ブースを設置。専門職員がおらず金融相談などのサービスが提供できなかった局でも、リモートでの相談が可能となる。今後の展開として、金融に限らず、生活や人生に関わる相談を専門家と繋ぐサービスをリモート提供できる環境を目指す。

写真3：防音性の高いリモート相談ブース
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●Next：みらいの郵便局の全国展開計画