[事例ニュース]

2022年9月2日(金)IT Leaders編集部

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　トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、コンタクトセンターをメタバースの仮想空間に構築し、「バーチャルコンタクトセンター」として運営する実証実験を行っている。仮想空間のコミュニケーションサービスに、NTTデータNJKが開発・提供する「NTT XR Coworking」を利用している（画面1）。

　拠点が分散しているコンタクトセンターを集約し、在宅オペレーターも同センターに集約した運営を検証する。場所にとらわれない働きやすいコンタクトセンター環境の構築を目指す。

画面1：バーチャルコンタクトセンターのイメージ（出典：トランスコスモス、NTTコミュニケーションズ）
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　トランスコスモスは、国内外拠点（国内33拠点、海外50拠点）のコンタクトセンターと「在宅コンタクトセンター」（国内約3000席、海外約1万席）を運営している。国内外合わせて約5万5000人がコンタクトセンターで勤務している。

　同社は従来、首都圏をハブセンターとして、地方センターや海外センターに拠点を分散させてコンタクトセンターを運用してきた。この場合、管理層のコストが2重にかかるという課題や、拠点の制約によって優秀な人材を確保しにくいという課題があった。また、在宅オペレーターの孤立感という課題も生じていたという。

　バーチャルコンタクトセンターの実証の中で、メタバースでのコミュニケーションが、リモートワークの孤立感の解消につながるか、メタバース上での情報共有やエスカレーションによって、管理人員を減らせるかを検証する。さらに、同センターのオペレーションルールの最適な設計や、オペレーターの利用端末や環境の最適な構成を検証する。

　トランスコスモスは、同実証を含めてメタバースに関する取り組みを推進している。「企業と従業員のコミュニケーションに使うだけでなく、企業と顧客のコミュニケーションに対してもメタバースの活用を進めていく」としている。