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2023年5月26日(金)IT Leaders編集部

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　NTT Com、NTTコムウェア、NTTマーケティングアクトProCXの3社は、コンタクトセンターに蓄積した通話音声データを活用して顧客体験（CX）を高めるSIサービスを共同で提供開始した。継続的なCX向上サイクルの確立に向けて、コンサルティング、システム構築、改善施策適用・評価といった一連のプロセスをワンストップで支援する（図1）。

図1：コンタクトセンターに蓄積した音声データを活用してCXを向上させるSIサービスの概要（出典：NTTコミュニケーションズ、NTTコムウェア、NTTマーケティングアクトProCX）
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　「購買時や使用時のCXを高めることで売上向上やブランド強化に結びつける需要が各種業種において高まっている。特に、コンタクトセンターを運営する企業では、CX向上の起点であるVOC（顧客の声）を通話音声データを活用することでCXが向上する」（3社）

　CXの向上には、VOCを経営につなげる必要がある。このためには、現状分析と課題の明確化、解決施策の具体化、適切なシステム基盤の構築とサービスの導入、施策の適用、効果の評価、改善といったプロセスの繰り返しが不可欠。今回提供するSIサービスでは、ユーザー自身が自律的にCX向上サイクルを回せるようになるまでNTTグループが支援する（図2）。

図2：SIサービスの各フェーズにおける3社の役割（出典：NTTコミュニケーションズ、NTTコムウェア、NTTマーケティングアクトProCX）
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　SIサービスは、(1)コンサルティング、(2)システム基盤の構築・運用、(3)CX向上サイクルの確立、の3つのフェーズに分かれる。

　(1)NTTグループのアナリストが主導する「CXコンサルティング」により、ワークショップの開催など各種のコンサルティングを集中的に実施し、関係者と議論する。これにより、戦略の立案を支援する。「CX向上プロジェクトを開始するにあたっては、あるべき姿と現状とのギャップを把握する必要がある。企業上層部を含めた関係者の意思統一と課題の明確化を図る必要がある」（3社）。

　(2)システム基盤の構築と運用を支援する。通話音声データをテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」シリーズや、テキストマイニングツール「VextMiner」を核に、システム基盤の構築と運用を支援する。また、データ分析やシステム運用のトレーニングを提供し、自律的なCX向上サイクルを確立していくための人材育成を支援する。

　(3)ユーザー自身がCX向上サイクルを確立して「自走」を始めるまで、コンサルティング、システム基盤の改良などを「伴走」しながら継続的に支援する。また、自走運用の確立後も、さらなる改善に向けた支援を提供可能としている。