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WalkMeが2023年のデジタルアダプションアワードを発表。「えきねっと」におけるUX向上事例など、ユーザー間でノウハウを共有するイベントを開催

【イベントレポート】WalkMe Holiday Party 2023

2024年1月29日(月)

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業務変革・DXレバレッジ基盤であるデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を提供するWalkMeは、100名以上のユーザー企業、パートナー企業が参加するWalkMe感謝イベント「WalkMe Holiday Party 2023」を2023年12月に開催した。毎年恒例の「WalkMe Japan Ambassador Award」の受賞者発表をはじめ、先進的な取り組み紹介、意見交換など熱気あるユーザー会が行われた。
提供：WalkMe株式会社

DX時代に重要度を増す“デジタルアダプション”

　WalkMeのデジタルアダプションは、業務アプリケーションの活⽤状況の可視化、分析、改善まで支援し、デジタルトランスフォメーション（DX）を加速する。デジタルアダプションプラットフォームは、2017年頃に定義された新しいIT分野だが、目的の業務を迅速に遂行するために欠かせないツールとして認知を拡大しており、先駆者であるWalkMeは、ガートナーやエベレストグループなどのグローバル市場調査会社からも市場のリーダーとして評価されている。

米エベレストグループによるDAPのピークマトリックス。WalkMeはリーダーの中でも最右翼に位置している。
出典：米エベレストグループ　https://www.everestgrp.com/peak-matrix/digital-adoption-platforms-dap.html

　では、どうやってユーザー体験を向上させるのか。WalkMeは、Webサイトにクイックスタートボタンを配置する「ランチャー（Launcher）」や、Webサイトにメッセージを表示して注意をひく「シャウトアウト（ShoutOut）」、フォームにガイダンスを配置する「スマートチップ（SmartTips）」などの機能を提供しており、ユーザーアクションの分析データを基に、これらの機能を活用することで、ユーザー体験の向上を支援する。さらに、生産性やデータ精度の向上に寄与し、本来的にシステム導入時に期待していた効果と、それによる企業競争力の強化につなげるソリューションとなっている。

　年1回恒例のユーザー感謝イベント「WalkMe Holiday Party 2023」には、100名以上のユーザー、パートナー、WalkMeメンバーが集まり、熱気にあふれる会がスタートした。クイズ大会あり、アワード発表あり、先進的な取り組み紹介ありといった盛りだくさんな内容で会場には笑顔が溢れていた。

「えきねっと」の使いやすさをWalkMeにより「圧倒的スピード感」で改善

　WalkMeは業務システムで使われることが多いとのことだが、一般ユーザー向けのWebサイトでも使われている。そうした活用の例として、新幹線や特急をインターネットから予約する「えきねっと」がある。「えきねっと」での興味深い活用事例を、株式会社JR東日本ネットステーションの東川内一崇氏が紹介した。

株式会社JR東日本ネットステーションの東川内一崇氏

　「えきねっと」は多くの人に利用されているが、「間違ってきっぷを買ってしまったとか、使い方がわからないといった、さまざまな課題もある」と東川内氏。そこでWebサイトを改修したいが、大規模サイトであるため影響範囲が広く、場合によっては改修に何ヶ月と何千万円がかかるといった話になってしまう。

　そうしたときに出会ったのがWalkMeだった。WalkMeによって、既存のサイトに影響を与えないで機能を追加できるわけだ。

　具体例を見てみよう。まず、きっぷ購入画面で、日付を指定し忘れて当日のきっぷを誤購入してしまうケースがあり、問い合わせの上位になっているということだった。そこで、ランチャーを使って「今日の日付ですが大丈夫ですか？」といった注意を表示することで、誤購入を事前に防ぐ。

　また、2023年の年末から年始にかけて東海道新幹線の「のぞみ」号が全席指定になり、自由席がなくなる。そこでランチャーを使い、のぞみを含む旅程を表示したときに、年末年始は全席指定であるという知らせを表示するようにした。このとき、サイトのデザインと違和感なく表示でき、その柔軟なカスタマイズ性がWalkMeのよいところだと東川内氏は評価した。

「のぞみ」を含む旅程の場合のみ注意喚起を表示した例
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　他に、問い合わせの未然防止として、「東海道・山陽新幹線などできっぷ受け取りにクレジットカードが必要」というメッセージを、シャウトアウトを使ってポップアップ表示を行ったり、「10月の高尾駅工事にともなう一部運休」についてもシャウトアウトを使ってポップアップ表示を行ったりしたとのこと。特に高尾山は訪日観光客に人気があるため、「えきねっと」の中の訪日観光客向け予約サイト「JR-EAST Train Reservation」の中で表示した。

　これらの事例をふりかえり、普通のシステム改修では大きく時間がかかるところが、WalkMeを利用することで最短で1時間ほどで実現でき、たくさん実施できることから、「圧倒的スピード感」が得られたと東川内氏は評価した。

　また、「数字は申し上げられないが」と断りつつ、「かなりの金額の改修コストが削減できた」ということも東川内氏は報告した。

　そのほか、「お客様にご迷惑をかけない」という守りの対応だけでなく、利用促進にもWalkMeを活用している活用例も東川内氏は紹介した。

　JRE POINTできっぷが買えること（JRE POINT特典チケット）はトップページにも書かれているが、申し込みフローがわかりにくく利用に繋がっていないという課題があった。そこで、WalkMeを使って、通常の予約フローの中で、ポイントが足りていればランチャーによりJRE POINT特典チケットでの購入のボタンを表示するようにした。従来であれば、JRE POINT特典チケットの購入にはページ遷移を伴う何ステップものユーザーアクションが必要だが、WalkMeによって表示されるボタンを押すことで、自動で同条件でのJRE POINT特典チケット取得のページに誘導されるのだ。この手順は動画でデモされ、会場の喝采を浴びた。

　これによって実際に利用数が非常に増え、JR東日本内でも良い反応だったと聞いている、と東川内氏は報告。「これからもより便利で使いやすくしていきたい」と抱負を語った。

JRE POINTの利用促進のため、条件を満たす場合にのみポイントによる購入ボタンを表示
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他の会社でWalkMeがどのように活用されているのか気になるようで、参加者はみな熱心に東川内氏の説明に聞き入っていた

デジタルアダプションで業務改善、DX推進者・チームを表彰する「WalkMe Japan Ambassador Award」発表

　会場では、毎年恒例の「WalkMe Japan Ambassador Award」が発表され、授与式が行われた。WalkMe製品やデジタルアダプション分野における深い知識と経験を活かし、誰もが迷いなくシステムを使いこなせる環境の実現に向けた活動を推進している個人・チームを表彰するものだ。

　WalkMeの優れた導入計画、導入実績を表彰する「WalkMe DAP Manager of the Year Award」部門では、株式会社荏原製作所、株式会社クラレ、株式会社JR東日本ネットステーションが受賞した。

　荏原製作所は、1年間でDAPの7システム以上への導入を推進した点が受賞理由となった。同社の佐藤和也氏は、創業100年の会社で、「CIOから『Walkでいいの？ Runしなくちゃ』とエールを贈られたという。今日は素敵な時間を過ごさせていただいた。WalkMeを活用して、いい未来をいっしょに歩んで、いやいっしょに走って駆け抜けられれば」とコメントした。

　クラレは、グループ国内外でのDAP展開を強力に推進した点が受賞理由となった。同社の藤井俊宏氏は、「弊社では様々なアプリをグローバルで活用しており、これを使いこなすためにWalkMeを活用しています。いろいろ苦労することもありますが、こんなに沢山の仲間がいることを知り、心強さを感じました。皆さん一緒に頑張りましょう」とコメントした。

　事例紹介でも登壇したJR東日本ネットステーションは、商用サイトの「えきねっと」におけるWalkMeの構築や運用が他の利用企業の参考となる点が受賞理由となった。同社の東川内一崇氏は、「『えきねっと』は、まだまだ使いづらいという声をいただく。今後も、お客様が使いたいと思っていただけるようなサイトを、WalkMeの力を借りて目指していきたい」とコメントした。

「WalkMe DAP Manager of the Year Award」部門の受賞者。右から株式会社荏原製作所の佐藤和也氏、株式会社JR東日本ネットステーションの東川内一崇氏、株式会社クラレの藤井俊宏氏

　インフルエンサー活動を表彰する「WalkMe Influencer of the Year Award」部門では、WalkMe Japan Builder Community、WalkMe人事部向けユーザー会、株式会社NTTドコモの郡康之氏が受賞した。

　2つのコミュニティは、今年ユーザー主導で発足して活動している点が受賞理由となった。授与式に登壇したメンバーは、DAPに対するユーザーニーズが日々大きくなってきており、どうすればDXを実現できるかを真剣に考えているメンバーが集うユーザー会となっているとコメントした。さらに、来年以降も楽しいと思えることを一緒にやってきたいのでぜひ参加してほしい、と呼びかけた。

　また、コミュニティ活動にも参加しているNTTドコモの郡氏は、事例公開や大規模イベントでの登壇にて日本でのDAP推進に寄与した点が受賞理由となった。同氏は「様々なテクノロジーとそれに伴うイノベーションが進む中、DXやHRテックという言葉一つをとっても、情報が飛び交い一意に定義しづらい時代になっている。情報を得るのが難しいからこそ、情報発信もセットで行うことで、より多くの良質の情報を得ることができる。そういう取り組みの中で受賞できたのかと思う」とコメントした。

「WalkMe Influencer of the Year Award」部門の受賞者。写真中央がNTTドコモの郡康之氏

　優れたWalkMeコンテンツ構築と個人のスキル向上を対象とする「WalkMe Builder of the Year Award」部門では、株式会社大林組の大和亜美氏と、KDDI株式会社の高橋勇樹氏が受賞した。また、当日は参加していないが、その他匿名にて2名の方が選出されていた。

　大和氏は、「まだまだわからないことも多いが、いただいた賞に恥じないビルダーになれるようがんばりたい」とコメントした。

　高橋氏は、「まだわからないことがたくさんあり、いつもサポートの方に助けていただいている。本日はたくさんの方々と交流して大変刺激を受けた。それを胸に今後もがんばっていきたい。」とコメントした。

「WalkMe Builder of the Year Award」部門の受賞者。右から株式会社大林組の大和亜美氏、KDDI株式会社の高橋勇樹氏

　閉会の挨拶に登壇したWalkMe 代表取締役社長の小野真裕氏は、「WalkMeは優れた製品だと自負している。より多くの会社で使っていただいて、いろいろなユースケースを見出してもらえれば、ユーザー間の交流を通じてよりよい使い方ができるはず。そうなるように邁進していきたい」とコメントし、盛況のイベントを締めくくった。