[事例ニュース]

2025年8月25日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

リスト

　JR東日本は、グループ共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターを運営し、1600万人超の会員からの問い合わせに対応している。

　同社によると、架電後のACW（アフターコールワーク、後処理業務）は1件あたり平均4～5分かかっており、オペレーターの業務効率向上が課題になっていた。その際、変化する顧客ニーズに応えるため、コールリーズン（問い合わせ理由）の集計・視覚化や分析をやり易くし、ベテランと新人オペレーターのスキル格差の解消が目指されていたという。

図1：「PKSHA Speech Insight」の利用イメージ（出典：PKSHA Technology）
拡大画像表示

　こうした経緯から今回、PKSHA Technologyの支援を得て、コンタクトセンター/コールセンター業務向けAIサービス「PKSHA Speech Insight」（図1）を導入。受電対応中の音声を書き起こす標準機能に加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用する。

　試験導入では、オペレーターによる要約作業の効率が上がり、ACW業務の効率改善を確認した。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与により、問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能になった。顧客ニーズの詳細な把握とオペレーター間のスキル格差の解消に寄与しているという。

　JR東日本は今後、Speech InsightとFAQ（よくある質問と回答）システム「PKSHA FAQ」を連携させる。オペレーターが利用するナレッジを整理・集約して応対品質を高めていく計画である。