[新製品・サービス]

2025年9月11日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　米ServiceNow（日本法人：ServiceNow Japan）の「ServiceNow」は、ITサービス管理（ITSM）、ワークフロー、従業員エクスペリエンス管理（EXM）、顧客サービス管理（CSM）などの機能を備えたクラウドプラットフォームである。PaaSとしてアプリケーション開発・実行を司る「AI Platform」（旧称：Now Platform）上に機能ごとのSaaSを構築し提供している。

　AI Platformは半年に1回のペースでメジャーバージョンアップを行っており、今回、2025年下期リリースとして「Zurich（チューリッヒ）」を発表した（図1、関連記事：ServiceNow、PaaS/アプリケーション基盤の新版「Now Platform Yokohama」を発表、AIエージェント群を追加）。

図1：PaaS「AI Platform」の2025年下期リリース「Zurich」の概要（出典：ServiceNow Japan）
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自然言語の指示から数秒でアプリケーションを作成

　Zurichでは、自然言語の指示だけでアプリケーションを開発できるAI駆動開発エージェント「Build Agent」を追加した。「HR、IT、施設部門にタスクを割り当てるオンボーディングアプリを作成して」といった指示から数秒でアプリケーションが完成する。

　また、単一のインスタンス内に独立した複数の開発・実行環境を構築可能なサンドボックス「Developer Sandbox」を追加。複数のチームが衝突することなくアプリケーションや機能を構築・テストできる。

　ワークフローの管理・実行では「Agentic Playbooks」が加わった。例えば、クレジットカードのサポート業務において、AIエージェントが本人確認からカード停止、再発行、顧客通知までを自律的に実行しつつ、複雑な判断が必要なタイミングで人間の担当者が介入するような“協働”を可能にする。

　ほかには、プロセスマイニング/タスクマイニング機能を新たに取り込んでおり、業務プロセス/フローがどのように実行されているかをエンドツーエンドで把握できる。人間の専門性が必要な領域と、AI化に適した領域を特定するのに役立つとしている。