[事例ニュース]

2026年3月11日(水)日川 佳三、河原 潤（IT Leaders編集部）

リスト

　KDDIは、コンタクトセンター「お客さまセンター」における問い合わせ対応業務の高度化と顧客満足度の向上を目的に、独自開発したAIエージェントの運用を開始した。生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせた「auサポート AIアドバイザー」や「チャットサポート」に実装し、曖昧な問い合わせに対しても対話を通じて意図を汲み取り、スムーズな課題解決を図る（動画1）。

動画1：お客さまセンターに適用したAIエージェントの利用イメージ（出典：KDDI）

　KDDIのお客さまセンターでは月間約200万件の問い合わせを受けており、これまでもAIを活用したチャットボットなどを取り入れ、問い合わせの55％以上をデジタルチャネルで応対してきた。一方で、従来の定型AIによる対応では、問い合わせ内容の意図を十分に認識できず会話が成立しにくい場面が生じるなど、顧客とのコミュニケーションにおいて課題があったという。

　こうした課題を解決する新たなAI基盤として、同社はこれまでのコンタクトセンター業務で蓄積した膨大・多様な応対ノウハウと生成AIを組み合わせ、自律的にお客さまに寄り添った応対ができるAIエージェントの開発に至った。開発・導入を、KDDIとアクセンチュアのジョイントベンチャーであるARISE analyticsが支援している。

　AIエージェントは、実際の「コミュニケーター」（同社オペレーター）の応対を参考に、AIが自律的に応対フローを設定する。人間のコミュニケーターのような柔軟なやり取りで要件を具体化し、顧客から得られた情報を踏まえて追加質問や深掘りの要否を自律的に判断する（図1）。

　複数の質問や会話中の追加質問を受けた場合でも、これまでの対話の文脈を踏まえて回答できるほか、発話内容や状況に応じて回答・質問の順序を切り替えることで、自然な対話を実現しているという。

図1：AIエージェントによる応対フロー（出典：KDDI）
拡大画像表示

　運用開始時点では、まず「au PAY」「au PAY カード」「Pontaポイント」に関連したすべての問い合わせ（サービス内容や情報照会、トラブルシューティングなど）から顧客対応を始めた。

　KDDIは今後、対象となるサービス範囲を順次拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべての問い合わせ項目での導入を目指す。