[ものづくりからことづくりへ、製造業に迫るサービス化の波]

2015年1月15日(木)山田 篤伸（PTCジャパン）

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　まず、サービスと現在の「ものづくり」に関して、いくつかの大切なポイントを押さえておこう。

ポイント1：サービスの提供コストが収益力を左右する

　アフターサービスのモデルとして、第2回で紹介したPreventive Maintenanceや、第3回で紹介した Preemptive Serviceでは、製品を製造している企業がサービスの提供コストを負担している。サービスから得られる売り上げは、他社との競争状況や、顧客の投資対効果に制限されて“青天井”とはいかない。

　一方で、より良いサービスを提供することで競争に打ち勝ち、顧客価値を高めようとするならば、サービスの内容と品質は常に改善し続けなければならない。そこでは、サービスの提供コストが、サービス事業の収益性に大きく影響する。サービスの提供コストをどこまで下げられるかがポイントである。

ポイント2：設計・製造の品質が高い製品は、サービス提供コストが低い

　サービスの提供プロセスは複雑で、そのコストの内訳には様々な要因が含まれる。中でも大きな比率を占めるのが、交換部品・消耗部品といったサービス部品の製造・調達・在庫コストである。診断検査（Predictive Maintenance）や予防交換（Preventive Maintenance）、修理作業（Corrective Maintenance）などの作業費用も大きなコストを占める。