AWSの導入支援サービスなどを提供するサーバーワークスは2018年5月25日、横河電機のコンタクトセンターに対して、AWSがクラウド型で提供しているコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を試験導入すると発表した。横河電機は、2018年秋にかけて有効性を検証する。
横河電機のレスポンスセンターの窓口を、Amazon Connectで構築する。狙いは、問い合わせ対応時の顧客体験を高めることである。
これまでオペレーターがデータベースを都度検索して抽出していた顧客情報や製品情報を、顧客との通話音声から自動的に検索・抽出する。こうしたシステムを実現できるかどうかを検証する。
将来的には、テキスト化して蓄積した音声データを人工知能を使って分析し、サービス品質や業務効率、製品の向上につなげる。
サーバーワークスは、Amazon Connect、AWS Lambda、Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Lexなどを利用し、データ処理の設計および実装を担当する。
