横河電機、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を試験導入

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AWSの導入支援サービスなどを提供するサーバーワークスは2018年5月25日、横河電機のコンタクトセンターに対して、AWSがクラウド型で提供しているコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を試験導入すると発表した。横河電機は、2018年秋にかけて有効性を検証する。

　横河電機がAWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」（画面1）を試験導入する。問い合わせ対応時の顧客体験を高めることを目的にレスポンスセンターの窓口を、Amazon Connectで構築する。

画面1：「Amazon Connect」のオペレーター画面例（出典：米AWS）
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　これまでオペレーターがデータベースを都度検索して抽出していた顧客情報や製品情報を、顧客との通話音声から自動的に検索・抽出する。こうしたシステムを実現できるかを検証する。将来的には、テキスト化して蓄積した音声データを人工知能を使って分析し、サービス品質や業務効率、製品の向上につなげる。

　サーバーワークスは、Amazon Connect、AWS Lambda、Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Lexなどを利用し、データ処理の設計および実装を担当する。

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