[市場動向]

2018年11月20日(火)杉田 悟（IT Leaders編集部）

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　カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の重要性が叫ばれて久しい。コンシューマービジネスの世界では、いかに最善の“カスタマージャーニー”を体験させるかがビジネスのカギを握ると考えられており、あらゆるところからデータを収集し、さまざまな顧客接点、つまりオムニチャネル（Omni Channel）でサービス提供を行おうとしている。

　オムニチャネルにおいて重要な役割を担っているのがカスタマーサポート。その善し悪しが、リピーターや継続ユーザーの確保に影響する、顧客接点の最前線だ。そのカスタマーサポートサービスの分野でインディペンデント（独立系）として確固たる地位を築いているのがクラウドサービスベンダーの米Zendeskだ。

　2007年にデンマークで設立され、現在は米国に本社を置くZendeskは、当時隆盛を誇った米BMCソフトウェアの「BMC Remedy」のような複雑なITサービスマネジメントソフトウェアに対抗し、手軽で素早くクラウドで使えるようにしようと開発されたものだ。

尖ったデジタル企業に人気のZendesk

　グローバルでのユーザー数は約12万社、その面子にはUberやAirbnbといったデジタルディスラプターや、SlackやBoxなどのテック企業が目立つ。日本でも約2000社を数え、freeeやミクシィ、グルーポン・ジャパン、サーバーワークス、ランサーズなど今どきのサービスを提供する企業が多く導入している。

写真1：米Zendesk 製品担当プレジデントのエイドリアン・マクダーモット氏

　米Zendeskで製品担当プレジデントを務めるエイドリアン・マクダーモット氏（Adrian McDermott）氏に言わせると、これらの企業は「エンドユーザーに向いたサービスを提供し、カスタマーサービスのベストはどう実行したらよいのかを考えた」結果、Zendeskを選択しているという。

　こういったデジタル企業の課題は、例えばWeb上で購入した食品がわずか5分で自宅に届けられるなど、ユーザーが常にないスピードや新たな体験を求めていること。Zendeskは、常にそういったデジタルプレイヤーが必要とするカスタマーサポートサービスを提供してきた。

　Zendeskがカスタマーサポートサービスを提供し続けて8年、そういったデジタルプレーヤーたちは既存のプロセスを変換させることで成長し、どんどん大規模化していった。その変革の激しいユーザーに使い続けてもらうため、「カスタマーサポートそのものも変わっていかなければならない」。そこでZendeskも機能拡張に余念がない。

　ここ2、3年でもLINEとのインテグレートが可能なチャットサービスの「Zendesk Chat」、コールセンターサービス「Zendesk Talk」、セルフベースのナレッジベース製品「Zendesk Guide」、プロアクティブなメッセージングを可能にする「Zendesk Connect」などの新機能を次々と追加してきた。顧客対応のデータを分析する「Zendesk Explore」という機能もある。

クラウドCRM/SFAベンダーにシフトの理由

　2018年9月、Baseというスタートアップ企業を買収、Zendeskは新たな方向性を示した。Baseは、顧客管理／営業支援のSFAソリューションを提供するベンチャーで、この買収によりカスタマーサポート用サービスを提供するクラウドベンダーだったZendeskは、市場からセールスフォース・ドットコムやオラクルと同じ、クラウドCRM/SFAベンダーと目されるようになった。