[事例ニュース]

2021年3月23日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　KDDIは、コールセンターにおける問い合わせ対応業務の一部を、在宅にシフトした（図1）。在宅で対応する問い合わせの種類は、端末の操作・設定、端末のトラブル、サービスの概要説明などである。今後、在宅で対応する問い合わせの種類を増やしていく。

図1：KDDIによるコールセンターの在宅運用イメージ（出典：KDDI）
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　従来は、コールセンター業務の在宅化が求められる一方で、顧客の個人情報などに関する機密情報の取り扱いが障壁となっていた。KDDIは今回、在宅でコールセンター業務を遂行するために必要なシステムを構築し、運用体制を整備した。

　セキュリティ対策として、在宅のオペレーターがデータセンター側のVDIをシンクライアント接続でリモート操作する仕組みを取り入れた。さらに、ログイン時の本人認証プロセスとして生体認証を導入した。業務情報を在宅の個人端末に保存しないことで、個人情報を在宅で扱える仕組みを整えている。

　運用面では、端末の操作や設定に関する問い合わせなど、個人情報の扱いが少ない業務を中心に、在宅コールセンターで対応する。このための仕掛けとして、問い合わせの内容によってコールセンターと在宅コールセンターを自動で振り分ける機能を開発した。

　オペレーターの作業環境も、在宅コールセンター専用の作業画面を新たに開発している。在宅用の作業画面では、表示する業務情報や作業権限などを、在宅コールセンターで行う業務に必要な範囲に限定している。