[新製品・サービス]
SCSKサービスウェア、AIチャットボット「Alli」の導入・運用サービスを開始
2022年3月28日(月)IT Leaders編集部
SCSKサービスウェアは2022年3月25日、AIチャットボット「Alli」（開発元：Allganize Japan）の導入・運用サービスを開始したと発表した。チャットボット導入・運用サービス「エージェントFAQ」の1つとして提供する。
「Alli」は、Allganize Japanが開発した、エンドユーザーや顧客の問い合わせに自動で応答するAIチャットボットサービスである。自然文の問い合わせをAIが解釈し、よくある質問と回答の中から適切な情報を表示するFAQ応答（QA AI）機能と、対象ドキュメントから関連する情報を自動抽出して表示するMRC応答（機械読解AI）機能を提供する。
Alliの機能面での特徴として、自然言語理解の精度の高さをうたう。Allganize Japan独自のAIを使うことで、チューニングすることなく、初期段階で70%の正答率があるとしている。「学習していくことで、最終的には95%以上の正答率に高めることが期待できる」（SCSKサービスウェア）という。
チャットボットだけでなく、オペレーターによる有人対応に切り替える機能も標準で搭載している。チャットボットで解決できない複雑な質問に対応可能である。チャットのインタフェースは、Microsoft Teams、LINE/LINE WORKS、Facebook Messenger、Slack、カカオトークなどを利用可能である。
SCSKは、Alliを導入・運用サービス「エージェントFAQ」のラインアップの1つとして提供を開始した。他のAIチャットボットと比較したAlliの特徴として、コンタクトセンターの規模を問わず導入できることや、初期設定やメンテナンスが容易で、システム開発することなく有人オペレーターや各種インタフェースと連携できることを挙げている。
チャットボットの導入から運用支援まで支援
SCSKのエージェントFAQは、チャットボットの導入から運用支援までをトータルで支援するサービスである。導入設計・分析の段階では、チャットボットを導入する目的や課題をヒアリングし、チャットボットで実現したい目標・ゴールを設定する。コール分析によって問い合わせの傾向を把握する。
構築時は、有人チャットの利用や他システムとの連携など複数の条件を踏まえ、チャットボット製品を選定。その後、Q&Aを整理・体系化し、知識データベースを構築する。導入後は、発生する対話内容や利用状況を継続的に分析し、Q＆Aの充実・改善、辞書の整備を行い、「使い続けられるチャットボット」の運用を支援する。
