トランスコスモスは2023年1月13日、顧客接点分析ダッシュボード「Insight BI」を発表した。個々の顧客接点で発生する行動データ、電話、チャットでの問い合わせといったデータを統合・可視化する。チャネルを横断してVOC（顧客の声）を一元化するほか、顧客体験やコスト収益の観点で各チャネルのKPIを横断管理可能である。
トランスコスモスの「Insight BI」は、顧客接点を分析するためのダッシュボードである。個々の顧客接点で発生する行動データ、電話、チャットでの問い合わせといったデータを統合・可視化する。チャネルを横断してVOC（顧客の声）を一元化するほか、顧客体験やコスト収益の観点で各チャネルのKPIを横断管理可能である（図1）。
図1：複数の顧客接点データを統合して分析するダッシュボード「Insight BI」の概要（出典：トランスコスモス）拡大画像表示
同社によると、顧客接点を統合管理したくても、コンタクトセンターの管理部門とWebサイトの管理部門が異なるユーザーが多く、複数チャネルの統合は進んでいない。こうした中、各チャネルから生じるコミュニケーションログやWebサイト上の行動データを統合して可視化可能なツールとしてInsight BIを開発した。
先行ユーザーとして、日本生活協同組合連合会（日本生協連）が2022年4月からInsight BIを利用している。電話、チャット、SNS、Web FAQから発生する定量データ（問い合わせ、閲覧件数など）および定性データ（VOCなど）を、顧客情報を除去した状態でInsight BIに統合し、レポートを自動で作成する。問い合わせの導線を改善するなどの効果が得られた。
日本生協連はInsight BIについて、「利用者の動線、各種トレンド、現状からのサジェストが、分かりやすく可視化されており、次の打つ手を考えるための強力なツールになっている」と評価している。
