[事例ニュース]

2024年2月20日(火)IT Leaders編集部

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　常陽銀行は、同行のWebサイトにAIチャットボットを利用した問い合わせ窓口を設置し、2024年2月に運用を開始した（画面1）。

画面1：常陽銀行のWebサイトにAIチャットボットによる問い合わせ窓口を設置
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　以前からPKSHA（パークシャ）WorkplaceのFAQシステム「PKSHA FAQ」を運用していたが、顧客自身が回答を探しにいく必要があるなど利便性に課題があった。そこで、同社のAIチャットボットサービス「PKSHA Chatbot」を導入して、自然言語で質問可能なチャットボットに改善した。

　導入済みのFAQシステムとの連携性、FAQの2重管理の解消、運用定着に必要なチューニングなどの支援体制、銀行領域でのノウハウなどを評価して採用した。また、同行では顧客の声からサービス改善につなげることを狙い、そのデータの蓄積を重視していたが、AIチャットボットがこれも可能にしている。

　常陽銀行では、AIチャットボットの運用定着を図りながら、チャットボットを設置するWebページを拡充していく。問い合わせ対応に要する工数を減らし、顧客満足度を高めるとしている。