[事例ニュース]

2025年4月7日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　三菱UFJ銀行はこれまで、オンプレミスで稼働するCRM（顧客関係管理）システムを利用していた。今回、セールスフォース・ジャパンの金融機関向けクラウドCRM「Salesforce Financial Services Cloud（FSC）」（画面1）を導入して旧システムを置き換え、2025年4月に稼働開始する。クラウドベースとすることで、機能を迅速にアップデートできるようにする。

画面1：「Salesforce Financial Services Cloud（FSC）」の画面イメージ（出典：米Salesforce）
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　各拠点所属の営業担当者を含めた約2万6000人が利用する。同行は新CRMシステムについて、「顧客データを一元化したうえで、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツール」と位置づけている。

　銀行内外の情報を統合し、顧客の全体像を1つの画面で把握可能である。顧客をより深く理解し、顧客に寄り添った提案を行えるようになる、としている。また、顧客のニーズや課題に合わせた提案書をAIが自動生成し、提案の精度とスピードを高めている。

　今後、システムの改善と機能追加を進める。例えば、オーダーメイド型の提案の精度を高め、顧客に対する価値の提供を、より高速に実施できる体制を構築する。また、ビジネスモデルも含めてアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくとしている。