[事例ニュース]
三菱UFJ銀行、金融機関向けCRM「Salesforce Financial Services Cloud」を2万6000人で利用
2025年4月7日(月)IT Leaders編集部、日川 佳三
三菱UFJ銀行（本社：東京都千代田区）は、新たなCRMシステムとして、SalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入し、2025年4月より稼働開始する。各拠点所属の営業担当者を含めた約2万6000人が利用する。セールスフォース・ジャパンが2025年4月7日に発表した。
三菱UFJ銀行はこれまで、オンプレミスで稼働するCRM（顧客関係管理）システムを利用していた。今回、セールスフォース・ジャパンの金融機関向けクラウドCRM「Salesforce Financial Services Cloud（FSC）」（画面1）を導入して旧システムを置き換え、2025年4月に稼働開始する。クラウドベースとすることで、機能を迅速にアップデートできるようにする。
画面1：「Salesforce Financial Services Cloud（FSC）」の画面イメージ（出典：米Salesforce）拡大画像表示
各拠点所属の営業担当者を含めた約2万6000人が利用する。同行は新CRMシステムについて、「顧客データを一元化したうえで、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツール」と位置づけている。
銀行内外の情報を統合し、顧客の全体像を1つの画面で把握可能である。顧客をより深く理解し、顧客に寄り添った提案を行えるようになる、としている。また、顧客のニーズや課題に合わせた提案書をAIが自動生成し、提案の精度とスピードを高めている。
今後、システムの改善と機能追加を進める。例えば、オーダーメイド型の提案の精度を高め、顧客に対する価値の提供を、より高速に実施できる体制を構築する。また、ビジネスモデルも含めてアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくとしている。
