金融機関のAI窓口、残高照会は8割が受容、相談・トラブルは「人対応」を希望─MKI調査

三井情報（MKI）は2026年3月24日、金融機関のカスタマーセンター（顧客窓口/コールセンター）の利用経験者を対象に「金融機関カスタマーセンター利用者のAI受容度調査」の結果を発表した。「残高照会」などの問い合わせでは約7～8割が「AIだけでよい」や「まずAIでよい」と回答した。一方、「商品内容説明・相談」などでは「最初から人に対応してほしい」との回答が多かった。また、約6割が「希望すればすぐに人のオペレータにつながること」を安心条件として挙げている。