[CX（Customer Experience）デザインの基礎知識]

2016年6月27日(月)飯塚 純也（ジェネシス・ジャパン コンサルティング本部 本部長 サービスデザイナー）

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　第1回と第2回では、CX（Customer Experience：顧客体験）は経営課題であると同時に、個別最適な取り組みを足し合わせても全体最適なCXは実現できないことを説明してきました。そして全体最適を図ったCXのデザインには顧客視点が不可欠だとも指摘しました。これらの課題を解決するための考え方がサービスデザインのフレームワークです。ジェネシスが、オムニチャネルのCXデザインのために用意する設計手法「WoWメソッド」も、このサービスデザインの考え方を踏襲しています。

　サービスデザインの特徴の1つが「ダブルダイヤモンド」と呼ぶフレームワークにあります。図1のように、左側から2つのダイヤモンドを描くように“拡散と収束”を繰り返しながら、課題を特定し解決策を模索・策定します。英国政府のデザイン振興機関のデザインカウンシルが2005年に提唱したもので、多くの企業がこのフレームワークを使ってサービスのデザインに取り組んでいます（参考文献）。

図1：CXデザインのためダブルダイヤモンド
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2つのダイヤモンドを短いサイクルで繰り返し最適化を図る

　CXデザインにおいて、左側のダイヤモンドは「アセスメント」の役割を担っており、課題の「Discover（発見）」と「Define（定義）」を実施します。調査から課題を発見する「拡散」のフェーズと、拡散した考えを絞り込んでインサイト（洞察）を得る「収束」のフェーズを経て、改善ポイントとなる課題を特定します。WoWでは「CX Research」と呼んでいます。