世間はJALをどう見ているのか？─SNS中心に「反響」を定量分析しサービス向上につなげる

自社の商品やサービスを市場に訴求し愛用者になってもらう─。そうした働きかけをする上で今や欠かせないのがネット上のプロモーションだ。日本航空（JAL）は、SNSの公式アカウントによる情報発信や、SNS上でつぶやかれている同社の評価といったものから各種施策の「反響」を定量的に把握し、サービスの改善に役立てる取り組みを始めた。複数のデータソースをクラウド型のBIツールに集約し、独自のスコアを算出する仕組みがそれを支えている。同社のコーポレートブランド推進部でWebコミュニケーショングループ長を務める山名敏雄氏に詳しい話を伺った。（聞き手は川上潤司＝IT Leaders編集長）