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2020年12月10日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　「AI電話サービス」は、電話応対業務をAIで自動化するサービスである（図1）。音声認識と音声発話ができるAIが、人間のオペレーターに代わって電話に応対する。予約、問い合わせ、会社の代表電話など、これまで人手で行ってきた電話応対を、AIが代行する。新型コロナウイルス感染拡大防止の対策として応対スタッフの出社を制限する需要にも適する。

図1：電話応対業務をAIで自動化するサービス「AI電話サービス」の概要（出典：NTTドコモ）
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　コールセンターのシステム基盤として「Amazon Connect」を利用する。クラウドサービス型で利用できるため、コールセンターを持っていない小売店や飲食店などでも利用できる。また、RPA（ロボットによる業務自動化）と連携させることで、電話応対内容に応じたPC操作の自動化もできる。

　料金は、初期費用が100万円。月額利用料が席数（最大同時接続数）に応じて10万円から。別途、Amazon Connectの利用料が必要。また、AI電話サービスの導入にあたっては、AIの応対シナリオを作成する必要がある。稼働までの期間は1～2カ月で、シナリオ作成費用は150万円程度から。

　各種の使い方ができる。受電では、サービスの申し込み、変更の受付、予約の受付、社内の問い合わせへの対応などに利用できる。架電では、支払いや予約のリマインド、商品・サービスの説明、高齢者の見守りなどに利用できる。

　例えば、サービスの申込みや変更の受付に利用できる。AI電話サービスで受け付けた内容を、Salesforce.comなどのCRM（顧客関係管理）サービスに登録する、といった使い方ができる。タクシーの予約受付もできる。AI電話サービスがオペレーターに代わって予約を24時間365日受け付け、RPAと連携して配車する。

　架電の使い方の例として、高齢者に見守り電話をかけられる。AI電話サービスが高齢者に電話をかけ、音声で質問をして、安否や体調を確認し、確認した内容を記録する。さらに、会話の内容に応じてRPAと連携し、家族や地域の支援機関に情報を伝達できる。