[新製品・サービス]

2021年3月16日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　東京システムリサーチの「AIセルフトレーニング」は、コンタクトセンターの顧客対応担当者（オペレータ/コミュニケータ）の教育を支援するサービスである。音声認識機能を備えたチャットボットが顧客役となり、トレーニング相手を務める仕組みである（図1）。東京システムリサーチのチャットボットと、アドバンスト・メディアの音声認識ミドルウェア「AmiVoice」を組み合わせて提供する。

図1：AIセルフトレーニングの概要（出典：東京システムリサーチ）
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　コールスクリプトを学習させたチャットボットがトレーニング相手を務める。チャットボットは男性/女性を選べるほか、喜びや怒りなど感情を帯びた表現ができる。これにより、実際の現場に近い形で練習できる。

　オペレーターの会話は、アドバンスト・メディアの音声認識APIを使って、リアルタイムに文字化する。オペレーターが話した内容は、AIで分析し、不適切な表現に対する訂正ポイントをその場で指摘する。

　オペレーターの初期的教育にAIを活用することで、育成の負担を軽減できる。クラウド型で利用できることから、利用時間帯の制約なく、オペレーター要員の空き時間を利用してトレーニングできる。