三菱UFJニコスとNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は2021年7月8日、三菱UFJニコスの債権回収に関する電話応対業務に、AI自動音声応答サービス「COTOHA Voice DX Premium」を導入すると発表した。同年7月12日から稼働開始する。カード会員からの問い合わせに、AIが自動音声による会話形式で回答する。
三菱UFJニコスは、キャッシュレス決済の進展に伴い多様化する会員からの問い合わせに正確かつ迅速に対応するため、オペレーター業務の改善に取り組んでいる。今回、AI自動音声応答サービス「COTOHA Voice DX Premium」を導入し、顧客との接点の強化を図る（図1）。
図1：三菱UFJニコスが構築した音声認識による問い合わせ応対サービスの概要（出典：三菱UFJニコス、NTTコミュニケーションズ）拡大画像表示
AI自動音声応答サービスは、MUFGカード（フランチャイジーを除く）の初期督促業務における営業時間外応対用として導入する。これにより、営業時間外でも問い合わせに対応できる。営業時間内の照会件数の平準化を図り、オペレーター業務の改善する。会員の利便性向上にもつなげる。
会員が電話で「入金方法を教えてほしい」などと質問すると、あらかじめ学習していた内容から適した回答を導き出し、音声で案内する。会員の要望に応じた内容のWebページのURLを判断し、SMSで案内する。
従来の自動応対の課題であった「一律の機械的な対応」を改善している。例えば、回答が一意に定まらない曖昧な問い合わせや、キーワードからは複数の質問・回答が想定される複雑な問い合わせなどに対しても、不足情報を判断した上で、さらなる質問で確認し、適切な回答を返す。
NTTコミュニケーションズのコンサルタントが導入・運用時のチューニングや、カスタマーセンターの運用改善のサポートを行う。電話応対に加え、応対内容の記録や支払い予約システムへのデータ投入などの後続タスクを自動化することにより、応対から支払いまで一気通貫した生産性向上も可能である。
三菱UFJニコスとNTT Comは今後、連携を強化し、対応可能な問い合わせ内容の拡充や同サービス提供時間拡大と対応状況に応じた有人オペレーターへの切り替え、業務プロセス全体の自動化の検討など、会員の利便性向上と業務最適化の取り組みを進める。
