[事例ニュース]

2022年6月28日(火)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　公平病院は、患者向けサービスの改善を目的に、これまでシステムごとに分散していた患者情報を一元化する。さらに、窓口や電話を介した対応履歴を患者に紐づけて管理する。これにより、患者ごとの情報に基づいたきめ細かな対応を実現する。このためのデジタル基盤を、日本オラクルのCX（顧客体験）製品群を活用して構築する。

　公平病院は従来、患者のデータを一元的に管理する仕組みが無かった。レセプト（診療報酬明細書）システム、健康診断用データ、介護保険システム、紙などに患者データが分散して保存されている状態だった。このため、患者からの電話による問い合わせに対して、1次対応で回答できることが限定的だった。

　こうした経緯から公平病院は、患者データを中心としたデジタル基盤を構築し、バラバラに分散していた患者データを統合することにした。窓口や電話から受ける対応履歴も、患者に紐づけて管理できるようにする。これにより、患者ごとの情報に基づいた、きめ細かい対応が可能になる。

　患者データを一元化したデジタル基盤によって、患者から問い合わせがあった際に、各々のシステムに個別にログインすることなく、必要な情報を把握可能になる。電話だけでなく、チャットやメールでの問い合わせにも一元的に対応できる仕掛けを整備する。患者自身でWebサイトを介して日々の健康管理などを行える仕組みも構築する予定である。

図1：「Oracle Advertising and Customer Experience（CX）」のコンセプト（出典：米オラクル）
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　システム要素として、日本オラクルのクラウド・サービスを利用する。「Oracle Advertising and Customer Experience（CX）」（図1）製品群の「Oracle Service」と「Oracle Sales」、さらに患者データの名寄せとクレンジングを実施するデータ管理サービス「Oracle Customer Data Management」を使う。

　デジタル基盤を構築する際、それぞれのシステムに分散して保存している顧客データをそのまま統合すると、同じ人を複数登録してしまうといった問題が生じる。これに対しては、Oracle Customer Data Managementが提供する名寄せ機能を使い、それぞれの患者データから同じ患者の情報を集約する名寄せ処理を行う。さらに、データクレンジングによって、住所や電話番号などの表記の揺れを自動で修正し、データの品質を高める。