デジタルが変える顧客との距離・関係─コロナ禍で加速した金谷ホテル観光グループの業務改革

日光・鬼怒川に鬼怒川温泉ホテルと鬼怒川金谷ホテル、箱根・仙石原にKANAYA RESORT HAKONE、那須高原にTHE KEY HIGHLAND NASUと、4つの宿泊施設を所有・運営する金谷ホテル観光グループ。同社は、ホテル運営以外にも旅や食にまつわる多彩な事業を展開している。近年は新型コロナウイルス感染の諸対策や顧客データの整備統合、顧客体験価値の向上など、業務のデジタル化を加速させている。同ホテルがデジタルに向かう背景には、コロナ禍で遠のいてしまった顧客への思いと、老舗ならではの課題や悩みがあった。グループの多角的な事業展開を牽引するKANAYA RESORTSで取締役 財務・事業戦略部長を務める関兵蔵氏に、デジタルへの取り組みの詳細を聞いた。