[事例ニュース]

2022年12月15日(木)IT Leaders編集部、日川 佳三

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　住友生命グループで医療保険・死亡保険を扱うメディケア生命保険（本社：東京都江東区）は、コールセンターにおいて、従来、顧客の住所変更や名義変更に関するすべての問い合わせにオペレーターが人力で対応していたという。

　新型コロナウイルス感染症の流行によって給付金請求の問い合わせが増えた結果、入電応対の業務工数が逼迫したほか、顧客の待ち時間が増大。こうした背景から、AI音声応答システムの導入を検討し、AI Shiftの「AI Messenger Voicebot」（図1）を採用した。

図1：「AI Messenger Voicebot」の機能（出典：AI Shift）
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　AI Messenger Voicebotは、対話型の会話が可能なAI音声応答システム（ボイスボット）で、従来の音声ガイダンスとは異なり、電話応対業務を自動化するとしている。メディケア生命は今回、以下の問い合わせ内容に対してボイスボットを適用した。

• 新型コロナウイルス感染症による入院給付金の請求
• 住所・電話番号変更
• 改姓、契約者・受取人の変更
• 保険料払込経路の変更
• 控除証明書発行の手続き

　メディケア生命によると、新型コロナウイルスの感染拡大で入院給付金に関する入電数が増えた時期には、オペレーターを一時的に50％程度増員する必要があったという。ボイスボットを導入したことで、それが30％程度の臨時増員で対応できるようになった。加えて、ヒアリング内容のアップロードなどの後続処理を、RPAで自動化を図っている。