[事例ニュース]

2023年2月21日(火)日川 佳三（IT Leaders編集部）

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　大分銀行は、コンタクトセンター運用基盤をクラウドに移行し、2022年12月19日から運用している。Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンター構築プラットフォーム「Amazon Connect」を導入して基幹システムと連携、顧客情報や取引情報をリアルタイムに参照可能にした。加えて、音声電話以外にもSMSなど顧客が求める手段でコミュニケーションが行えるようになった（図1）。

図1：大分銀行が導入したクラウド型コンタクトセンターシステムの概要（出典：OKI）
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　同行のこれまでのコールセンターシステムは、入手・参照できる顧客情報が前日時点のものに限られていたため、当日のデータに基づいた顧客応対や提案ができなかった。また、コンタクトセンターにおける顧客とのコミュニケーション手段が電話に限られていたという。

　システム構築を支援した沖電気工業（OKI）は、クラウド型コンタクトセンター構築・運用・保守サービスを提供している。Amazon Connectをベースに、業務・運用や要望に合わせたカスタマイズを行っている。同サービスでは、オペレーターの状況を可視化する画面を提供し、応対中や離席中などの状況を一覧表示する。センター内だけでなく、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況も把握できる。