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2023年3月1日(水)IT Leaders編集部

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　インターネットサービス「So-net」や固定ブロードバンド光回線「NURO光」などを提供するソニーネットワークコミュニケーションズ。同社は、コンタクトセンターに音声ボットを導入し、オペレーターの応対件数を35%削減し、問い合わせに24時間対応できるようになった。

　システムに、SCSKのクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」と、同サービスのオプションである音声ボット機能「PrimeTiaas VoiceBot Option」を採用した（図1）。

図1：ソニーネットワークコミュニケーションズが導入した音声ボット機能「PrimeTiaas VoiceBot Option」の概要（出典：SCSK）
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　導入以前、同社はSo-netの顧客からの問い合わせに電話やチャットで対応していた。2022年11月に顧客向けサポート窓口を再編したことに合わせ、24時間対応や無人対応を検討し、以前から導入していたPrimeTiaasに音声ボットオプションを追加した。音声ボットに、Google Cloudの会話型AIサービス「Contact Center AI」を採用している。

　有人窓口の役割の一部を音声ボットによる無人窓口に変更したことで、サポート窓口のオペレーター応対件数を35%削減した。早朝や夜間帯を含めた無人電話サポートの24時間受付を開始し、窓口営業時間内に問い合わせが難しい顧客に対しても対応できるようにした。今後は、音声ボットがカバーする業務範囲を広げていく。合わせて周辺システムとの連携を強化する予定である。