北國銀行（本店：石川県金沢市）は、コンタクトセンターのオペレーター業務の高度化を図るためにAIアシスタントを導入した。PKSHA Technologyの「PKSHA Speech Insight」を採用し、AIによる書き起こしやモニタリング機能を活用して業務負荷軽減も図っている。PKSHA Technologyが2024年10月29日に発表した。
北國銀行のコンタクトセンターでは、オペレーターをはじめ約120人のスタッフが顧客に応対している。近年の業務環境として、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加や、デジタル化/キャッシュレス化の進展に伴って顧客ニーズの多様化が進んでいる。結果、問い合わせ件数の増加や応対内容の複雑化による業務負荷が課題となっていたという。
こうした背景から、オペレーターの1件あたりの応対業務やスーパーバイザー（SV）の業務を効率化し、顧客応対の品質を高めるため、AIアシスタントの導入を決定。PKSHA（パークシャ）Technologyが提供するコンタクトセンター業務に特化した「PKSHA Speech Insight」（画面1）を採用した。採用のポイントとして、応対の精度に加え、カスタマイズによって中長期的な連携・改善を見据えられる点を評価した。
画面1：コンタクトセンター業務に特化した「PKSHA Speech Insight」の画面例（出典：PKSHA Technology）拡大画像表示
導入にあたっては、同行の本社・各拠点・自宅など複数の環境で顧客対応にあたるオペレーターがスムーズに業務を行える環境づくりを重視。従来は、電話応対と同時に手元でメモを取り、情報を調べながら対応するスタイルだったが、AIアシスタントの導入により、手書きメモが不要になり、顧客との対話により集中できるようになった。また、不要な聞き返しや質問の重複なども避けることができるようになったという。
SVについては書き起こし内容をリアルタイムで見守る運用が可能になり、特定の要因によってアラートが出る仕組みを実現。クレームやトラブルを早期に発見してサポートに入れるようになった。「オペレーターは安心感を持って顧客対応ができるようになり、SVや組織はクレームを未然に防げるようになり、顧客はより高品質な対応を受けられるようになった」（同行）。
また、応対内容の可視化によって、オペレーターがより丁寧な日本語を話すように意識したり、より伝わりやすい話し方について考えたりするなど、自身の応対について振り返るきっかけにもなったとしている。
北國銀行は、可視化されたデータを基に、オペレーター自身の応対改善やSVによる教育など顧客応対品質の向上に継続して取り組む。同時に、さらなるオペレーター業務の効率化を目指し、将来的にはFAQシステムに登録しているQ＆Aと連携し、よりスムーズにナレッジを確認できる環境を整備する。
今後、顧客の声を生かしたサービス改善活動を強化する。従来は問い合わせ内容の蓄積がオペレーターに依存していたが、AIアシスタントの機能を用いて顧客の声を分析に必要な粒度・精度で蓄積し、顧客の声を起点とした商品・サービスの改善や顧客体験の向上につなげていくとしている。
