[事例ニュース]
NECフィールディング、保守受付/作業管理システムを自社開発からSalesforceに移行
2025年2月6日(木)日川 佳三（IT Leaders編集部）
NECフィールディング（本社：東京都港区）は、保守業務の中核となるコンタクトセンターの保守受付および保守作業管理システムを、オンプレミス環境の自社開発システムからSalesforceに移行した。セゾンテクノロジーのデータ連携ソフトウェア「DataSpider Servista」を導入し、移行後も既存システムとの間で部品の在庫情報や作業情報などのデータを連携させている。セゾンテクノロジーが2025年2月5日に発表した。
NECフィールディングは、NECグループのSIベンダーとして、ハードウェアを起点としたシステム構築・PC導入・運用・監視・サポートなどを提供している。全国の拠点・物流網の下、エンジニアが現場に駆けつけるオンサイトサポートに24時間365日で対応している。保守を受け付けるコンタクトセンターは全国数カ所、保守作業を提供するフィールドサービス拠点は300以上に上る。
同社はこれまで、保守業務の中核となる保守受付/作業管理システムを自社でスクラッチ開発して運用してきた。しかし、稼働開始から30年近くが経過し、これまでの機能追加によってシステムが複雑化していた。迅速な機能改修や新規技術の活用も難しく、データのガバナンスにも課題があったという。
図1：NECフィールディングが運用する「CS-Force（顧客サービス管理システム）」の構成（出典：セゾンテクノロジー）拡大画像表示
これらの課題を解決するため、保守受付/作業管理システムをセールスフォース・ジャパンのSaaS「Salesforce」に移行した。新システムの名称は「CS-Force」で、2018年に移行を検討し、2020年に構築を開始、段階的なリリースを経て2024年12月に移行を完了させている（図1）。
移行後も、既存システムとの間で部品の在庫情報や作業情報などのデータを連携させている。その仕組みとして、100以上のデータ連携インタフェースが必要となったが、短期移行を目指す中でデータ連携機能の自社開発は現実的ではないと判断。セゾンテクノロジーのデータ連携/移行ツールの「DataSpider Servista」を採用した。
Salesforceへの移行の効果として、ビジネスの拡大に伴う新しい機能の追加がしやすくなった。また、DataSpiderを用いたデータ連携はGUIで設定できるため、データ連携を実装する際のレビューやコーディングのミスが減少。動作を直感的に把握できることから、障害時の切り分けもスムーズになったという。
NECフィールディングは今後、Salesforceに蓄積したデータに生成AIを適用し、コールセンターの問い合わせ内容を要約するプロジェクトを予定している。
