オリックス生命保険（本社：東京都千代田区）は、AIアバターを活用した新入社員育成の試みに着手した。エクサウィザーズの「exaBase ロープレ」を利用して、シナリオに基づいたロールプレイングと定量評価を行う。顧客対応のコールセンター業務に配属された新入社員を対象に導入し、教育役のベテラン社員にかかる負荷の4割を軽減することを見込んでいる。エクサウィザーズが2025年5月7日に発表した。
オリックス生命保険では、毎年4月にコールセンター部門に配属する新入社員の研修において、業務に精通した約5人のベテラン社員を約2カ月間、教育担当として配置していた。
今回、AIアバターを活用した新入社員育成の試みに着手。エクサウィザーズが提供する、AIアバターとの対話を通じたスキル学習サービス「exaBase ロープレ」（画面1）を導入し、ロールプレイング研修の約4割で同サービスを活用することにした（関連記事：エクサウィザーズ、営業・接客スキル向上をAIで支援、ロールプレイ学習と面談分析を提供）。
画面1：「exaBase ロープレ」を使った評価と振り返りの画面例（出典：エクサウィザーズ）拡大画像表示
利用にあたって、実際のコールに近い対話シナリオを設定。コールセンターが蓄積したノウハウや、用意されたスクリプト内容を基にしたデータをAIモデルが参照する。不適切な発言を「NGワード」に定め、その有無もチェックする。
顧客を模したAIアバターのプロファイルとして、「急ぎの顧客」「じっくり話を聞きたい顧客」などの複数のパターンを設定している。exaBase ロープレではアバターの性別・年齢などを標準で設定できるが、オリックス生命独自の顧客アバター設定を行えるようにした（画面2）。
画面2：「exaBase ロープレ」のAIアバター設定画面例（出典：エクサウィザーズ）拡大画像表示
ロールプレイングの結果を、定めた評価基準に基づいて100点満点で評価し、AIが個別にフィードバックを提示する。主に、適切な敬語で対応しているか、不フィラー（あー、ええとなどのつなぎ言葉）の多さなどをチェックしてくれる。受講者は、課題をより“自分ごと”として捉えることができ、向上に向けたモチベーションが働く。
管理者は、新入社員それぞれのロールプレイング研修の進捗や、評価基準の達成度などを一覧で確認できる。どのような受け答えをしたのか、対話の内容を確認できるように、テキストログや動画記録にも対応している。
