[事例ニュース]

2025年5月8日(木)IT Leaders編集部

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　オリックス生命保険では、毎年4月にコールセンター部門に配属する新入社員の研修において、業務に精通した約5人のベテラン社員を約2カ月間、教育担当として配置していた。

　今回、AIアバターを活用した新入社員育成の試みに着手。エクサウィザーズが提供する、AIアバターとの対話を通じたスキル学習サービス「exaBase ロープレ」（画面1）を導入し、ロールプレイング研修の約4割で同サービスを活用することにした（関連記事：エクサウィザーズ、営業・接客スキル向上をAIで支援、ロールプレイ学習と面談分析を提供）。

画面1：「exaBase ロープレ」を使った評価と振り返りの画面例（出典：エクサウィザーズ）
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　利用にあたって、実際のコールに近い対話シナリオを設定。コールセンターが蓄積したノウハウや、用意されたスクリプト内容を基にしたデータをAIモデルが参照する。不適切な発言を「NGワード」に定め、その有無もチェックする。

　顧客を模したAIアバターのプロファイルとして、「急ぎの顧客」「じっくり話を聞きたい顧客」などの複数のパターンを設定している。exaBase ロープレではアバターの性別・年齢などを標準で設定できるが、オリックス生命独自の顧客アバター設定を行えるようにした（画面2）。

画面2：「exaBase ロープレ」のAIアバター設定画面例（出典：エクサウィザーズ）
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　ロールプレイングの結果を、定めた評価基準に基づいて100点満点で評価し、AIが個別にフィードバックを提示する。主に、適切な敬語で対応しているか、不フィラー（あー、ええとなどのつなぎ言葉）の多さなどをチェックしてくれる。受講者は、課題をより“自分ごと”として捉えることができ、向上に向けたモチベーションが働く。

　管理者は、新入社員それぞれのロールプレイング研修の進捗や、評価基準の達成度などを一覧で確認できる。どのような受け答えをしたのか、対話の内容を確認できるように、テキストログや動画記録にも対応している。