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2025年6月4日(水)IT Leaders編集部

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　クレディセゾンの代表電話は本社総務部が受けており、毎月約2000件の問い合わせ電話がある。その多くは、他部署やカード会員向けデスクなど、部署あての問い合わせである。従来のプロセスでは、電話を受けたスタッフが問い合わせ先の電話番号を伝え、顧客に再度かけ直してもらっていたという。

図1：電話自動応答サービス「IVRy」の運用イメージ（出典：IVRy）
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　今回、業務効率化の一環として、IVRy（アイブリー）の電話自動応答サービス「IVRy」を導入した（図1）。カードや融資に関する問い合わせ、システムや採用についての問い合わせなど、内容ごとに案内の分岐を設定し、適切な部署の電話番号を自動応答で案内するようにした。

　IVRyは、自動音声応答（IVR）、電話転送、AI自動文字起こし・要約、Slack/LINEなどへの通知など、電話応答を自動化・省力化する機能を標準またはオプションで提供する。予約・注文受付や解約・修理・返品受付など特定の業務フローを設計できる（関連記事：電話自動応答の「IVRy」に、音声認識で問い合わせ内容を特定し回答する「音声認識Q&A」オプション）。

　導入効果として、問い合わせの8割を自動応答になり、総務部スタッフが業務に集中できる時間が増えたという。自然災害発生などの非常時も出社することなく電話案内の内容を迅速に切り替えられる。これまでは手作業で問い合わせ内容の統計を取っていたが、IVRyの履歴から問い合わせ内容を分析できる。